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2023医院医疗机构多措并举不断提升就医

体验工作总结报告

（完整版）

为落实国家卫健委《关于进一步改善医疗服务行动计划》

及《解放思想大讨论工作推进小组关于围绕“一次办好”、

优化营商环境、深入推进解放思想大讨论的通知》，我院东

院病人服务中心坚持以服务创新为导向，以患者为中心，实

现了健康教育、预约诊疗、出院随访的全过程闭环服务，患

者就医得到新体验。

一、整合功能打造综合服务中心

整合多重服务功能，成立综合服务中心，理顺职责，打

造专人、专责、统一着装的一站式特色服务。服务内容涵盖：

预约咨询，综合服务，病理报告发放，门诊、住院患者诊断

证明盖章，住院病案打印，资料复印，代邮寄业务，老年人

服务专用窗口，回访中心等，为患者提供更为便捷、全面的

服务。

医院进一步优化门诊流程，完善预约诊疗制度，通过网

络预约、电话预约、自助机预约、官网预约、现场预约、诊

间预约、爱心分诊群预约7种方式多途径进行门诊预约。同

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时定期在一楼门诊大厅开展“预约挂号、就医指导”活动，

为前来咨询的患者及家属解答预约挂号、就医流程等方面问

题。

医院“一站式”服务中心为患者提供导诊、咨询、检查

检验预约、便民设备租借等服务，为患者提供“出入院一站

式全流程”的优质便捷服务，设立全程陪检人员，协助患者

进行检查、办理交付、出院等手续，帮助老年患者订餐，通

过全院病床资源统一调配，合理安排病床，让患者和家属不

用出病区，就能集中办理完成入院检查和出入院手续，进一

步提升了病房服务水平，真正做到让患者少“跑腿”，大大

节省了患者及家属办理出入院的时间，提高患者就医感受，

快捷、方便、贴心的服务赢得了患者的一致好评。

二、改善就诊环境让就诊更顺畅

为改善患者就医环境和门诊秩序，进一步规范和增设了

楼层及科室分布导示、各门诊路标指引、窗口科室的标识等，

各种标识均采用醒目颜色和字体设计。

为方便患者就诊，门诊部优化门诊就诊环境、增加引导

与标识，面向全院职工招募志愿者，协助导诊、导医、咨询、

便民服务等多种志愿服务。医技科室也在不断优化就诊环境，

提升患者就医体验。干净整洁、功能分区、标志醒目，是进

入放射科的第一印象。除此之外，科室医务人员还在各等候

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区增添了绿化和座椅，提高患者候诊舒适度。科室内部也在

进行优化升级，为了让磁共振检查患者有更舒适的体验感，

一个集健康宣教、储物收纳、更衣的候诊服务室，正在改造

中，同时又增设了急救造影增强注射室、母婴室等便民服务

设施，让患者就医更舒心、方便。为了给临床诊疗提供更精

准的影像，更全面了解各临床科室需求，科室也不断加强培

训，制定完善各种应急预案，服务患者和临床的能力进一步

加强。

医院门诊原分散布设的自助服务机进行整合，集中摆放

在每层门诊楼的醒目区域，每个区域配有志愿者和红衣导诊

服务人员为患者挂号缴费提供细心指导，让患者就医变得方

便快捷。导诊人员的热情服务也得到患者的高度评价，为医

院赢得了良好的口碑。

三、引进新型服务设施满足患者多样需求

为给患者提供更加舒适、优质的就医体验，医院引进了

共享轮椅和按摩候诊椅，满足不同患者的需求，彰显医院服

务的人性化。

四、让信息多跑路病人少走路

积极协助医院推进就诊流程的优化改进，实现了影像报

告及资料自助打印、就医信息推送等智能化的便捷服务模式，

提升了患者就医体验。预约中心为满足患者需求，与检查科

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室积极沟通协调，推出检查结果手机查询、定点推送温馨提

示等服务，解决患者多次往返医院取报告的问题；不断完善

预约方式，提高分时段预约比例，在目前开展的预约检查项

目基础上，与信息中心探讨进一步推进多渠道检查预约。

五、义务健康讲座相约市立晨课

充分利用早晨开诊前半小时，邀请出诊专家免费为等待

开诊的患者进行健康科普知识宣讲，患者可近距离与专家互

动交流。这不仅是医院进一步提高医疗服务的举措，更是提

升医院影响力的良好方式，让患者在学习中不断提高健康意

识。今年