服务员考试试题及答案 .pdfVIP

服务员考试试题及答案

一、选择题：

1.以下哪种制度是现代服务业发展的重要保障？

A.管理制度B.奖励制度C.休假制度D.培训制度

答案：D

2.在接听电话时，正确的礼貌用语是：

A.“你好，我是XX酒店，有什么可以帮到您？”

B.“请问你是要订餐还是预定房间？”

C.“喂，你找谁？”

D.“刚才您没有听清楚，请再说一遍。”

答案：A

3.在餐厅工作时，处理客人投诉最合适的做法是：

A.与客人争吵，力争让客人认同自己的观点。

B.找经验丰富的同事帮忙解决问题。

C.耐心倾听客人的抱怨，道歉并主动提供解决方案。

D.不理睬客人的投诉，转身离开。

答案：C

4.下列哪个行为属于个人卫生方面的注意事项？

A.注意穿戴整齐。

B.经常洗手并保持手指干燥。

C.保持口腔清洁，不嚼口香糖。

D.手工操作时佩戴手套。

答案：B

5.以下哪种情况不属于服务员工作中的隐性消费？

A.毛巾护理B.端菜C.清理餐具D.领导欠客户酒水费

答案：D

二、判断题：

1.酒店服务员应保持面带微笑的服务态度。

答案：正确

2.无论客人所提要求与否，服务员都应尽力满足。

答案：错误

3.服务员在向客人介绍菜单时可以随意加价。

答案：错误

4.服务员工作中，对客人的称呼应以客人要求为准。

答案：正确

5.餐厅服务员可以坐下来与客人进行交谈。

答案：错误

三、问答题：

1.请列举三种服务员在与客人接触时应注意的禁忌行为。

答案：a)不尊重客人的个人空间b)不礼貌的询问客人的年龄、职

业等私人信息c)把自己的情绪带入工作中

2.客人在就餐过程中出现突发疾病，作为服务员，应该如何应对？

答案：a)保持冷静，快速向上级报告b)根据餐厅的应急预案及时

为客人提供帮助c)若必要，及时叫救护车或送医院

3.服务员的工作目标是什么？

答案：确保客人满意度，并提供高质量的服务，为客人创造良好的

用餐体验。

四、操作题：

请你按上述题目要求回答以下问题。

题目一：请列举并解释餐厅服务员要注意的三个细节。

答案：

a)端菜：服务员在端菜时应保持稳定，注意与客人的沟通，避免碰

撞或混淆订单。

b)温度掌握：服务员需要确保菜品的温度合适，及时上菜保持菜品

的热度或冷度，并注意及时处理客人的加热或保温要求。

c)餐具整理：服务员应及时清理客人用过的餐具，确保餐桌整洁，

并保持良好的卫生习惯。

题目二：当客人抱怨食物质量不佳时，你应该如何处理？

答案：首先，服务员应当耐心倾听客人的抱怨，并表示歉意。其次，

服务员应主动提供解决方案，比如安排换餐、提供补偿或向上级反映

问题。最后，服务员应及时向厨房反馈客人的意见，确保问题得到解

决，并确保类似问题不再出现。

以上是服务员考试试题及答案，希望对参与考试的服务员们有所帮

助。祝大家能够顺利通过考试，为餐饮行业的发展贡献自己的力量！