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DB4201T688-2023 12315消费维权服务站建设运行规范.docxVIP

DB4201T688-2023 12315消费维权服务站建设运行规范.docx

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    ICS03.080.30CCS

    ICS

    03.080.30

    CCS

    A10

    武 汉 市 地 方 标 准

    DB4201/T688—2023

    12315消费维权服务站建设运行规范

    Specificationsfortheconstructionandoperationof12315consumerrightsprotectionservicestations

    2023

    2023-12-29发布

    2024-01-29实施

    武汉市市场监督管理局

    发布

    DB4201/T688—2023

    目 次

    前言 II

    范围 1

    规范性引用文件 1

    术语和定义 1

    基本原则 1

    服务站类型 2

    基本要求 2

    建设要求 2

    场所要求 2

    设施设备要求 2

    人员要求 2

    运行要求 3

    受理渠道 3

    受理范围 3

    运行流程 3

    管理要求 4

    工作目标 4

    管理制度 4

    经营行为 5

    创新服务举措 5

    申报与认定管理 5

    申报 5

    认定 6

    评价与改进 6

    附录A（规范性）12315消费维权服务站标识标牌 7

    服务站牌匾 7

    服务站桌牌标识 7

    服务站公示牌标识 7

    附录B（规范性）消费维权服务站受理和处理消费者投诉登记簿 10

    附录C（规范性）消费维权服务站受理和处理消费者投诉情况汇总表 11

    参考文献 12

    I

    DB4201/T688—2023

    前 言

    本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

    请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由武汉市市场监督管理局提出并归口。

    本文件起草单位：武汉市市场监督管理局、武汉市标准化研究院。本文件主要起草人：赵袁、曾伟、朱琳玉。

    II

    II

    DB4201/T688—2023

    12315消费维权服务站建设运行规范

    范围

    本文件规定了12315消费维权服务站建设运行的基本原则、服务站类型、基本要求、建设要求、运行要求、管理要求、申报与认定管理及评价与改进。

    本文件适用于武汉市12315消费维权服务站的建设和运行。

    规范性引用文件

    下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

    GB/T19010质量管理顾客满意组织行为规范指南

    GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南

    术语和定义

    GB/T19010和GB/T19012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

    GB/T19010和GB/T19012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

    3.1

    12315消费维权服务站12315consumerrightsprotectionservicestation

    由市场监管部门指导，依托与消费者个人生活密切相关的市场主体或社会团体建立的用于快速、便捷处理消费者投诉，并向消费者提供相关消费信息咨询服务的固定场所，以下简称“服务站”。

    3.2

    争议和解reconciliationofdispute

    消费者和经营者发生消费争议时，在不违背法律原则、尊重事实和双方意愿基础上，争议双方自行协商解决消费争议的一种活动，以下简称“和解”。

    3.3

    争议调解mediationofdispute

    有关职能部门或社会团体通过说服、疏导等方法，促使争议双方在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决消费争议的一种活动，以下简称“调解”。

    4基本原则

    服务站的建设应遵循以下原则：

    自愿申报；

    畅通便捷；

    公平公正；

    社会共治；

    接受业务主管部门指导。

    1

    DB4201/T688—2023

    服务站类型

    服务站应推动经营者主动承担消费维权第一主体责任，履行消费维权法定义务和服务承诺，及时化解一般性消费争议，积极配合有关部门处置重大消费争议。服务站主要分为以下两大类：

    市场主体建站。市场主体建立的服务站负责争议和解，具有向消费者宣传与消费者权益有关的法律法规，并向消费者提供消费信息和咨询服务的职责；

    社会团体建站。社会团体建立的服务站负责争议调解，具有向消费者宣传与消费者权益有关的法律法规，向消费者提供消费信息和咨询服务，促进行业健康发展的职责。

    基本要求

    服务站应满足国家市场监督管理总局对服务站的基本要求，满足“八个一”（一个相对固定的场

    所、一块标识标志牌、一名以上专职或兼职的工作人员、一块宣传栏、一部相对固定电话、一台计算机、一本受理和处理消费者投诉登记簿、一套受理和处理消费者投诉的工作制度）的基本条件。

    申报的市场主体应具备以下资质：

    经营主体资格合法，行政许可及相关证

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