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《IT服务管理》PPT课件

CATALOGUE目录IT服务管理概述IT服务管理的基本原则IT服务管理的主要流程IT服务管理的关键绩效指标(KPI)IT服务管理的未来趋势IT服务管理案例研究

IT服务管理概述01

定义：IT服务管理（ITSM）是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，用于提供高质量、低成本的服务。它涵盖了IT服务的规划、设计、实施、运营和改进，确保服务满足业务需求，同时优化服务成本和资源。流程导向：IT服务管理强调流程的规范化和持续改进，通过定义清晰、可重复的流程来提供服务。客户为中心：IT服务管理将客户的需求和满意度置于首位，确保IT服务与业务目标相一致。高质量服务：IT服务管理通过标准化和持续改进，提供高质量、可靠的服务，满足客户需求。定义与特点

通过标准化和流程化的管理，IT服务管理能够提高服务质量，确保服务的可靠性和一致性。提高服务质量IT服务管理通过优化资源配置和流程，降低服务成本，提高企业的经济效益。降低成本有效的IT服务管理能够提高企业的服务质量、降低成本，增强企业的竞争力。增强竞争力以客户为中心的IT服务管理能够更好地满足客户需求，提高客户满意度。提升客户满意度IT服务管理的重要性

IT服务管理的历史与发展历史回顾IT服务管理源于20世纪80年代的英国，最初是为了解决IT部门的成本和质量管理问题。随着信息技术的发展，IT服务管理逐渐成为一种专业的管理方法。发展现状目前，IT服务管理已经发展成为一个全球性的标准和实践领域，许多国际标准组织（如ISO/IEC20000）已经制定了相关的标准和指南。未来趋势随着云计算、大数据、人工智能等技术的发展，IT服务管理将进一步演进，更加注重自动化、智能化和数字化。同时，随着企业业务对IT的依赖程度不断提高，IT服务管理与业务管理的融合也将成为未来的重要趋势。

IT服务管理的基本原则02

03定期收集客户反馈，持续改进IT服务，提升客户满意度。01客户满意度是IT服务管理的首要目标，确保IT服务满足客户需求。02了解客户需求，提供定制化的IT服务解决方案，满足客户期望。客户为中心

服务质量保证01制定并执行IT服务质量标准，确保服务质量和可靠性。02建立有效的质量管理体系，对IT服务进行全面质量管理。定期评估服务质量，及时发现并解决服务质量问题。03

010203关注IT服务的全过程，确保服务流程的顺畅和高效。优化IT服务流程，提高服务效率，降低服务成本。对IT服务产品进行持续改进和创新，提升产品竞争力。过程和产品的关注

预防性维护01强调预防性维护，减少IT设备的故障率。02制定并执行预防性维护计划，确保IT设备的稳定运行。03提高IT设备的可靠性和可用性，降低维护成本。

从全局角度出发，优化IT服务管理体系。提升IT服务管理的能力和水平，为企业创造更多价值。整合IT资源，实现资源的高效利用。全局性优化

IT服务管理的主要流程03

明确IT服务提供者和客户之间的服务要求、责任和义务，确保双方对服务级别有共同的理解和期望。定义服务级别协议根据业务需求和客户期望，设定可衡量的服务目标，如响应时间、故障恢复时间等。设定服务目标定期监控服务级别的达成情况，对未达标的情况进行调查分析，及时调整服务策略。监控与评审根据服务级别的执行情况和客户的反馈，不断优化服务策略，提高服务质量和客户满意度。持续改进服务级别管理

ABCD事件管理事件识别与记录及时发现和记录发生的IT服务事件，确保事件得到及时处理。事件调查与分析对发生的事件进行深入调查和分析，找出根本原因，避免类似事件的再次发生。紧急响应对紧急事件进行优先处理，尽快恢复正常的IT服务运营。知识管理将事件处理过程中的经验和教训进行总结归纳，形成知识库，为未来的事件处理提供参考。

变更请求处理收集和评估变更请求，确保变更符合业务需求和IT战略规划。变更实施根据变更请求的内容，制定详细的实施计划，确保变更的顺利实施。变更验证与测试在变更实施后进行验证和测试，确保变更不会对现有的IT服务造成不良影响。变更推广与部署将经过验证和测试的变更推广到生产环境，确保变更的顺利部署和实施。变更管理

明确IT基础设施中各个组件的配置项，确保配置项的准确性和完整性。配置项识别与定义将配置项的信息进行文档化记录和管理，方便后续的查询和维护工作。配置项文档化定期核查配置项的状态和属性，确保配置项的一致性和准确性。配置项核查与审计对配置项的变更进行严格的控制和管理，确保配置项的变更符合业务需求和IT战略规划。配置项变更控制配置管理

及时发现和记录发生的IT问题，确保问题得到及时处理。问题识别与记录针对发现的问题制定解决方案，并采取措施根除问题产生的根源。问题解决与根除对发生的问题进行深入调查和分析，找出根本原因，避免类似问题的再次发生。问题调查与分析