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《客运服务礼仪》课程教案
一、课程定位
《客运服务礼仪》主要培养从事城市轨道交通客运服务相关工作的专业应用
型人才.是城市轨道交通运营管理专业的一门行业通用能力课程，旨在培养学生
良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象,陶冶学生的职业情操，使学
生具有较强的表达能力和人际沟通能力,熟悉客运服务岗位群的礼仪需求，提高
学生的综合职业素养.帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作,牢固
树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、
诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑
造，并能把握角色心理,分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力.
二、课程总目标
1。知识目标:
（1)理解城市轨道交通服务礼仪的基本知识
（2）掌握城市轨道交通服务人员的职业礼仪
(3）理解城市轨道交通服务人员的仪容神态礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪和沟
通礼仪
（4)掌握城市轨道交通车站客运服务礼仪、乘客投诉处理和服务的质量评价
2．能力目标:
（1）有良好的职业意识,能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务
(2）注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质
（3）能把握角色心理,分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力
(4）具有较强的语言表达能力。
3。素质目标：
（1)培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。
（2）培养学生相互帮助精神,使之具有团队意识。
三、重点、难点章节及内容
单元三城市轨道交通服务人员的仪容神态
第一节服务人员仪容仪表的基本要求
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第二节服务人员仪容仪表修饰的原则和要求
第三节服务人员的卫生习惯和行为习惯
第四节服务人员神态的具体要求
单元五城市轨道交通服务人员的仪态礼仪
第一节面部礼仪
第二节站姿
第三节坐姿
第四节行姿
第五节蹲姿
第六节手势
单元六城市轨道交通服务人员的沟通礼仪
第一节会面礼仪
第二节电话礼仪
第三节交谈礼仪
第四节引导礼仪
单元七城市轨道交通车站客运服务礼仪
第一节城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求
第二节乘客服务中心的服务
第三节站厅服务
第四节站台服务
第五节车站应急服务与特殊乘客服务
第六节列车司机服务
第七节车站维修人员服务
第八节车站客运服务技巧
四、实践环节和内容总体设计
(一）主要环节安排
本课程教学的第一堂课组织学生进行分组,确定小组成员，作为以后考评的
基础.主要环节分为两个方面：一是课堂教学中的有关章节安排多媒体展示和示
例教学、讨论教学等等，具体时间与教学进度同步；另外根据学生的分组，适当
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为小组安排理论讲授或模拟演练的任务，由学生小组互评和老师评价相结合进行
考评.二是组织学生进行课外的实践教学,比如在课外时间利用自己的闲暇之余
去成都地铁观察各个工作岗位员工的服务内容等。
（二）内容总体设计
1、课堂教学中的实践环节
本课程教学由基础理论入手，采用理论和实践相结合的“教、学、做”于一
体的教学方式，设计相应的情境，导入教学任务，采用启发互动式、小组讨论式、
对话式和案例分析等教学方法，使理论教学与实践教学交叉进行，强化学生的参
与意识,体现以学生为主体的教学方式，同时采用多媒体元素和视频元素辅助教
学，增强学生学习的兴趣.
2、教学见习
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