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工商银行信用卡客户服务管理研究的开题报告

一、研究背景及意义

随着中国经济的不断发展，信用卡已成为越来越多人信用消费和生活方式的重要工具。其中，工商银行信用卡是国内最早推出的信用卡之一，拥有数量庞大的客户群体。

为了提高客户对工商银行信用卡的满意度和忠诚度，建立良好的客户关系，不断提高客户服务管理水平，本研究拟围绕工商银行信用卡客户服务管理展开深入研究。

二、研究目的与内容

本研究旨在探讨工商银行信用卡客户服务管理的现状，并在此基础上提出改进建议，以提高客户满意度和忠诚度。具体内容包括：

1.分析当前工商银行信用卡客户服务管理的体系和流程，并指出存在的问题和不足。

2.了解客户对工商银行信用卡客户服务的需求和期望，探讨如何满足客户需求，建立良好的客户关系。

3.比较国内外银行信用卡客户服务管理的经验和做法，探讨国际化的客户服务管理方法在中国的可行性。

4.提出改进工商银行信用卡客户服务管理的建议，包括制定完善的客户服务流程，提高客户服务质量等方面。

三、研究方法

本研究采用文献资料法、问卷调查法以及个案分析法。

1.文献资料法：收集相关文献资料，分析工商银行信用卡客户服务管理的现状和面临的问题。

2.问卷调查法：对工商银行信用卡的客户进行问卷调查，了解客户对工商银行信用卡客户服务的满意度、需求和期望。

3.个案分析法：采取深度访谈、观察等方法，对一些特定的客户进行个案分析，研究客户服务管理的实际运作情况和客户的真实需求。

四、预期成果

本研究预期可以得出如下成果：

1.深入了解工商银行信用卡客户服务管理的现状和存在的问题，总结出改进策略和方案，为提高客户满意度和忠诚度提供一定的理论和实践参考。

2.提出根据客户需求和期望制定的完善的客户服务流程和服务标准，为提高客户服务管理质量和效率提供方法和途径。

3.掌握国际化经验和做法，对国内银行信用卡客户服务管理提供一定的借鉴和参考。

4.对工商银行信用卡客户服务管理的改进提出建议，提高工商银行信用卡的市场竞争力和品牌形象。