新员工培训-客服工作准则技巧PPT课件.pptVIP

**客服工作准则技巧服装网事业部如何提高客服的工作效率1）明确负责到底的工作态度在网店内有很多客服人员工作时，客户可能同时寻找多位客服进行问题咨询，所以，当客户咨询到我们某位客服人员时，作为专业客服必须具备的素质，我们一定要对客户的问题负责到底，坚决杜绝处理客户问题不能从一而终的态度问题，给客户造成不必要的误解以及重复的资源浪费。更严重的可能会给公司造成经济上的损失。所以，必要的责任心是所有客服人员需要具备的专业素质。2）处理客户抱怨与投诉的方法1.耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不要批评客户的不足，而是要鼓励客户倾诉下去让他们尽情的宣泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足后，就可以很自然的和客服人员产生亲近感，客服人员的解释与道歉也就自然性的可以接纳了。2.态度好一点客户有投诉维权的行为，只能反映为对商家的产品或者服务有不满意情绪。从心里上来说，他们会觉得是商家亏待了他们，因此，如果在事情的处理上态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间的关系的关系，反之，如果我们的客服人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人。”态度友好谦和，会促使客户平静心绪，理智的与服务人员协商解决问题。3.动作快一点