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小故事;值班军官;连长;排长;思考：

故事中，什么使信息歪曲？？？;第十章沟通;;成功的因素;成功;第一节沟通基本原理概述;一、沟通的内涵和实质

1、沟通的定义;沟通的内涵;二、形形色色的沟通类型

?沟通的种类及结构

（1）正式沟通与非正式沟通

（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通

（3）单向沟通与双项沟通

（4）语言沟通与非语言沟通

——沟通的结构有五种：

环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式;?拍手——?

?捶胸——?

?挥拳——?

?手相握——?

?摊开手——?

?手挠后脑勺——?

?双手叉腰——?;?拍手——高兴

?捶胸——悲痛

?挥拳——愤怒

?手相握——急躁

?摊开手——真诚、坦然无可奈何

?手挠后脑勺——尴尬、为难、不好意思

?双手叉腰——挑战、示威、自豪;?点头——?

?摇头——?

?昂首——?

?垂头——?

?侧看——?;?点头——同意

?摇头——否定

?昂首——骄傲

?垂头——沮丧

?侧看——不服;?不感兴趣/漠不关心的

?充满敌意/讥讽的

?愉快的

?愤怒的

?不快的/愁眉不展的/负气的

?天真/喜悦的，童真可爱的;?不感兴趣/漠不关心的;?充满敌意/讥讽的;?愉快的;?愤怒的;?不快的/愁眉不展的/负气的;?天真/喜悦的，童真可爱的;?褪色的/疲倦的/麻木不仁的

?有点愤怒的、微微懊恼的

?假装开心

?不开心/苦恼的

?不能肯定的、怀疑的

?深感苦恼的;?褪色的/疲倦的/麻木不仁的;?有点愤怒的、微微懊恼的;?假装开心;?不开心/苦恼的;?不能肯定的、怀疑的;?深感苦恼的;两腿姿势;两腿姿势;参考练习;非言语信息;第二节沟通管理;一、沟通的影响要素;;3、信息;;4、渠道;山东“秦池酒“斥资3.2亿元，在中央电视台获得“标王”。孰不知，巨额广告费用是由当地财政无偿支付的。众所周知，随后“秦池酒“的巨额广告费，连同她的品牌被无情的抛到了爪哇国，留下了硕大的财政窟窿。

;5、解码;8、背景;;二、沟通障碍

?沟通中必须排除的障碍

——语言障碍：外语、方言（家乡话）

——组织障碍：上下级关系、实权者

——心理障碍：性格、情感、疾病;;?畅通沟通渠???;三、沟通的四大原则

?准确性原则：

——表达的意思要准确无误

?完整性原则：

——表达的内容要全面完整

?及时性原则：

——沟通要及时、迅速、快捷

?策略性原则：

——要注意表达的态度、技巧和效果;

四大原则的

背后是四大问题：

A、对不对？

B、全不全？

C、快不快？

D、好不好？

;;1、人际交往中的语言沟通

?沟通漏斗;

?某机构的调查;2、语言沟通的基本特征

?声音为媒介

——嗓子与耳朵

——口语的含义

?存在的普遍性

——动物界、人类

——与文字的关系

?容易被忽视

——原因;?语言表达的类型

——会面：会见、会晤、暗中？？

——介绍：正式、非正式、友好称呼

——交谈：话题、技巧、礼节

——电话

——电视媒体中的对话：第三方观看;3、电话交谈中语言应用

?电话沟通技巧

——打电话注意事项十要点

A.理清自己的思路

B.养成随时记录的习惯

C.立即表明自己的身份

D.确定对方是否有时间

E.表明打电话的目的;?电话沟通技巧

——打电话注意事项十要点

F.给对方足够时间反映

G.避免与身边的人交谈

H.设想对方要问的问题

I.简洁道歉

J.不要占用对方过多时间;?电话沟通技巧

——接电话注意事项五要点

A.随时记录

B.自报家门

C.转入正题

D.避免将电话转给他人

E.避免电话中止时间过长;?电话沟通技巧

——电话交谈四戒

A.出言不逊——“伤人”

B.故弄玄虚——“吓人”

C.没话找话——“烦人”

D.没完没了——“害人”;?交谈中基本原则

——不独占谈话时间

——不同对象，话题不同

——别尽谈自己

——面谈时眼睛的“聆听”

——严禁恶语伤人;4、演讲技能的开发

?完美声音的八大原则

;二、肢体语言的沟通;1、非语言沟通的主要形式

?八种常用的非语言沟通

——体语：头语、手势、身姿（动/静）

——脸部表情：微笑、眼睛

——眼神目光：眼睛是心灵的窗户

——人际距离：0.5米—3.5米

A、私人距离（＜0.5米）

B、常规距离（0·5--1·5米）

C、礼仪距离（1·5--3·5米）

D、公共距离（＞3·5米）;——时间控制：预约、现场控制

——仪表环境：个人服饰、沟通环境

——人体接触：握手、碰杯、其它

——语音/语调/语气：辅助语;2、肢体语言的表达特征

?身体的非语言信息

——微笑

——开放的姿态

——接触

——眼神沟通

——点头

?身体语言的沟通

——