交易纠纷处理.pptVIP

第六章交易纠纷处理售后服务想一想、售后服务的作用？为什么要有售后服务的存在呢？1、降低客户的投诉和纠纷发生的机率2、提高客户的满意程度想一想、售后服务的工作包括哪一些呢？1、退换货2、后期保修处理3、客户的满意度调查扁鹊的故事想一想、从扁鹊的故事中，扁鹊三兄弟的医术有什么不同？1、大哥（发作之前）2、二哥（发作之时）3、扁鹊（发作之后）事前控制（未雨绸缪）事中控制（防微杜渐）事后控制（亡羊补牢）大部分的售后工作为什么要做售后服务？案例：某客户在付款后7天内都未收到商品，他来找你你要如何处理？如何做口碑营销第一：要有趣在打广告之前，在推出产品之前，在为餐牌增加新的菜色之前，先征求别人的意见。第二：让人开心开心的顾客是最好的广告员。让他们兴奋激动。借着制造真的很好的东西让人开心，推出能够发挥应有功能，而且用起来得心应手的产品。第三：赢得信任和尊敬做个正派的公司。凡事讲求道德，善待顾客，与消费者沟通，满足他们的需求。第四法则：要简单口碑很懒惰。要发挥它的作用，必须帮它一把。必须做两件事：找个超级简单的信息，并协助大家分享这个信息。如何做好售后服务？同理心什么叫同理心？站在当事人的角度和立场，客观地理解当事人的内心感受和内心世界，且把这种理解传达给当事人。游戏1、比比看：如果向你的同桌展示一个“人”字？游戏2、换位思考：1、全班同学站起来，首先由后面的同学帮前面的同学按肩膀1分钟接下来再由前面的同学给后面的同学按肩膀1分钟2、随机采访几位处于中间的同学的感受。售后服务包含的内容第一类、正常交易第二类、纠纷交易第三类、客户维护查单查件评价解释产品纠纷物流纠纷态度纠纷收集信息回访调研活动通知正常交易中1、查件查单：原则：快热诚回复快速（黄金6秒，至少30秒内要回复）回复热情（满足客户的尊重的需要）以诚相待（掌握内外部因素如天气政治等，向客户客观解释物流发生问题的原因）正常交易中1、查件查单的软件借助：“淘关怀”规则：一个买家7天内只能收到一条提醒买家退订短信提醒后不再发送7天内未到达目标城市，不发送到达提醒晚上21点至9占间，不发送短信，第二天9点后再发送每隔2小时自动检测快递己签收不再发送支持的公司有申通E物流顺丰汇通中通圆通韵达天天宅急送港中能达CCES8.店铺名不得超过8个字正常交易中如何设置“淘关怀”网站导航更多内容软件服务订购中心作业对淘关怀进行了解，并把其功能制作成一个PPT,进行上交正常交易工作二、评价解释1.正面评价2.负面评价1.正面评价第一步、选择适合当的特别好的正面评价第二步、表示感谢鼓励和关怀第三步、努力与其成为朋友，发展为忠实客户1.负面评价第一步、道歉第二步、自查第三步、解释第四步、稍作补偿1.评价解释中要注意的问题第一步、道歉第二步、自查第三步、解释第四步、稍作补偿如何作评价解释1、评价实质上不是给当事人看的，展现给其他客户看的，所以一定要注意专业形象。2、文字要具体，字要多，字多占的位置大，才能引人注意，特别是在处理负面评价的时候要解释的周全，但同时要注意礼节。3、注意淘宝规则，不能把买家的地址和联系方式公面出来。纠纷交易纠纷交易：指在交易行为成立后，客户因为种种原因产生不满而形成的纠纷的那部分交易纠纷交易的种类纠纷交易：产品的纠纷物流的纠纷服务态度的纠纷买家维权可选的类型1、没有收到货品（钱己经付给卖家）A、卖家根本没有发货B、货在途中或者卖家虚假发货处理方法：选择”成交不卖”或“收款不发货”为赔付类型，赔付金额是发布价格的5%买家维权可选的类型2、售后保障（交易成功后15天内出现质量问题或无法使用）A、以假乱真B、以次充好处理方法：选择”正品行货”为赔付类型，赔付金额是原商品价格的3倍买家维权可选的类型3、恶意骚扰（买家给了中差评后，卖家多次以各种形式骚扰威胁）处理方法：根据《淘宝用户行为管理规则》进行“违反淘宝其他协议、规定或其他违反法律道德或公序良俗的行为”一级处罚.三类处罚1、屏蔽店铺2、限制发布商品3、公示警告48天纠纷处罚处罚扣分1、一