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上海银行客服平台2.0工程微信效劳系统

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目

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书

深圳市云软信息技术

二〇一三年九月

目录

TOC\o1-3\u术语定义 7

第1章 概述 9

1.1 工程背景 9

1.2 现状分析 9

1.3 建设目标 10

1.4 公司简介 11

第2章 业务需求分析 12

2.1 总体需求描述 12

2.2 角色分析 12

系统管理员 12

运营管理员 13

运营分析员 13

营销管理员 14

客服坐席 14

质检坐席 14

客服班长坐席 15

留言处理 15

第3章 平台架构设计 16

3.1 设计原那么 16

3.2 总体架构设计 18

逻辑架构 20

部署架构 21

系统技术介绍 23

3.3 平台接口设计 26

接口设计原那么 26

第4章 系统功能设计 28

4.1 多渠道接入 28

4.2 微信子系统 28

用户绑定和解除绑定 28

信用卡业务查询 32

信息推送 39

交易功能 42

借记卡 54

4.3 消息处理子系统 65

渠道适配模块 66

多技能路由策略 69

坐席接入模块 71

客服机器人 77

微信系统消息格式处理模块 80

业务功能 81

4.4 客服子系统 85

系统设计 86

业务功能 87

客服管理 91

4.5 运营管理子系统 92

系统设计 92

营销模块 93

留言管理 100

可视化导航配置 102

组织机构管理 107

业务参数配置 107

质检管理 108

系统管理 109

其他功能 111

4.6 报表子系统 112

运营报表 112

4.7 外部接口子系统 117

概述 117

外部接口 120

系统接口 120

4.8 软件功能清单 123

第5章 设备配置方案 145

5.1 刀片效劳器列表 145

5.2 第三方软件 146

第6章 工程实施方案 147

6.1 概述 147

6.2 工程人员组织 147

组队模型 147

管理人员设置 149

工程组成员 150

工程分工界面 152

6.3 工程过程模型 152

过程模型 153

敏捷开发理念 155

版本迭代模式 157

6.4 工程进度管理 158

工程进度规划 158

工程进度控制 159

6.5 工程质量管理 160

质量管理体系 160

质量管理措施 161

质量控制流程 162

工程变更管理 162

6.6 工程沟通协调 163

沟通措施 164

冲突因素 164

解决冲突 165

6.7 工程风险管理 166

风险评估 167

风险应对 168

风险跟踪 169

风险管理组织 170

小结 170

6.8 工程现场管理 171

第7章 测试验收方案 173

7.1 验收标准 173

功能项测试 173

业务流程测试 173

容错测试 173

平安性测试 173

性能测试 174

易用性测试 174

适应性测试 174

文档测试 174

用户有特别要求的测试 175

7.2 测试用例编写方案及标准 175

编写原那么 175

衡量测试用例设计的质量标准 175

测试用例与开发的对应关系约定 176

测试用例类型约定 176

测试阶段、类型与执行角色的关系约定 176

测试用例清单 177

7.3 测试策略 177

数据和数据库完整性测试 177

接口测试 178

集成测试 178

系统测试 179

用户界面测试 180

压力测试 181

负载测试 182

强度测试 182

容量测试 184

平安性和访问控制测试 184

配置测试 185

安装测试 186

文档测试 187

7.4 工程的交付项 187

程序 187

需求覆盖 187

文档 193

7.5 测试工具 193

7.6 验收方式 194

7.7 成绩评定标准 194

第8章 技术效劳方案 195

8.1 效劳范围 195

8.2 效劳方式及内容 195

驻场+现场效劳 195

远程支持 196

8.3 故障处理流程 197

8.4 软件升级 199

第9章 技术培训方案 201

9.1 培训的对象及目标 201

9.2 培训时间及人数 201

9.3 培训方式及内容 202

术语定义

大数据量网络请求：指效劳在同一时刻内，收到大数量〔一般超过20000次/秒〕的网络用