DB65T 3929-2016家用汽车产品销售及售后服务规范.docxVIP

ICS43.020

T01DB65

新疆维吾尔自治区地方标准

DB65/T3929-2016

家用汽车产品销售及售后服务规范

Domesticautomobileproductssalesandafter-salesservicespecification

2016-09-25发布2016-10-25实施

新疆维吾尔自治区质量技术监督局发布

I

DB65/T3929—2016

前言

本标准依据GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》的要求制定。本标准由新疆维吾尔自治区汽车申诉管理中心提出。

本标准由新疆维吾尔自治区质量技术监督局归口。

本标准起草单位：新疆维吾尔自治区标准化研究院。

本标准起草人：樊枫、傅炜、丁峰、宁继荣、李光磊、杨钧、梁曼舫、屠俊红、屠海燕。

1

DB65/T3929—2016

家用汽车产品销售及售后服务规范

1范围

本标准规定了家用汽车产品销售及售后服务过程中的术语和定义、总体要求、基本要求、具体要求、售后维护、修理服务、紧急维修、救援服务、消费者现场投诉受理及其他事项的要求。

本标准适用于从事家用汽车产品销售及售后服务的企业和单位。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T16739.1汽车维修开业条件第1部分：汽车整车维修企业

GB/T16739.2汽车维修开业条件第2部分：汽车综合小修及专项维修业户

国家质量监督检验检疫总局令第150号《家用汽车产品维修、更换、退货责任规定》(2013.10.1)中华人民共和国主席令第33号《中华人民共和国产品质量法》(2000.9.1)

中华人民共和国主席令第7号《中华人民共和国消费者权益保护法》(2014.3.15)

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

家用汽车产品domesticautomobileproduct

消费者为生活需要而购买和使用的乘用车，包括普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、仓背乘用车、旅行车、多用途乘用车、短头乘用车、越野乘用车、旅居车等。

3.2

汽车三包threebagsofcars

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中销售者对所售车辆的修理、更换、退货责任的简称。

3.3

销售者seller

以自己的名义向消费者直接销售、交付家用汽车产品并收取货款、开具发票的单位或者个体。

3.4

维修者maintenanceperson

2

DB65/T3929—2016

与生产者或销售者订立代理修理合同，或依照约定为消费者提供家用汽车产品修理服务的单位或者个体。

3.5

经营者operator

从事家用汽车产品经营或者赢利性服务的法人、其他经济组织及个体。包括生产者、销售者、向销售者提供产品的其他销售者、维修者等。

3.6

销售服务marketingservice

生产企业、经销商在产品销售过程中，为消费者提供的各种服务总和。按产品销售过程划分，销售服务分为售前服务和售后服务。

3.7

售前服务pre-saleservice

产品在销售之前、为消费者提供的各种服务。

3.8

售后服务after-saleservice

产品在售出之后，为消费者提供的各种服务。

4总体要求

4.1经营者应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务。

4.2在“汽车三包”服务范围内的家用汽车产品，应严格按照《家用汽车产品维修、更换、退货责任规定》的规定执行。

4.3维修者应按照GB/T16739.1和GB/T16739.2的规定，根据维修车型种类、服务能力和经营项目，具备相应的人员、组织管理、安全生产、环境保护、设施、设备等条件，并取得机动车维修经营许可等相关证件。

4.4维修者应依法对强检计量器具和特种设备定期检定或校准。

5基本要求

5.1经营者在开展销售服务活动中，应遵循以下原则：

a)热情周到；

b)符合消费者愿望；

c)坚持公平公开；

d)讲求服务质量；

e)提供的产品信息真实有