航空公司地面服务员助理.pptx

航空公司地面服务员助理汇报人：XX2024-01-21

CATALOGUE目录岗位职责与工作内容服务技能与专业素养旅客服务与沟通技巧航班管理与协调能力安全意识与应急处理能力职业发展与前景展望

岗位职责与工作内容01CATALOGUE

包括检查旅客的证件、行李托运、座位安排等。协助旅客办理登机手续解答旅客关于航班、机场设施、旅行规定等方面的问题。提供旅客咨询服务为老、弱、病、残、孕等特殊旅客提供必要的帮助和服务。协助特殊旅客服务协助机场工作人员维护机场内的秩序和安全，确保旅客顺利出行。维护机场秩序和安全岗位职责

接待旅客办理登机手续引导旅客协助处理突发情况工作内情接待旅客，主动询问需求，提供周到的服务。为旅客办理登机手续，包括核对证件、打印登机牌、托运行李等。引导旅客前往安检口、登机口等指定地点，确保旅客按时登机。如遇航班延误、取消等突发情况，及时协助旅客处理相关事宜，提供必要的帮助和安慰。

工作流程1.接待旅客并询问需求3.引导旅客前往指定地点4.协助处理突发情况并提供帮助2.协助旅客办理登机手续

服务技能与专业素养02CATALOGUE

具备良好的沟通能力和语言表达能力，能够清晰、准确地解答客户疑问，提供个性化服务。熟练掌握各种应急处理程序，如航班延误、取消、紧急医疗救助等，确保在突发情况下能够迅速、妥善地处理。熟练掌握航班信息查询、机票预订、值机办理等业务流程，确保为客户提供高效、准确的服务。服务技能

遵守职业道德和行业规范，保持诚信、敬业的服务态度，维护航空公司的形象和声誉。具备团队合作精神，与同事保持良好的沟通和协作，共同完成工作任务。不断学习和提升自己的业务水平和综合素质，以适应不断变化的航空市场需求。专业素养

着装整洁、大方，符合航空公司形象要求。保持微笑服务，表现出亲切、热情的服务态度。注意言行举止，遵守礼仪规范，展现出良好的职业形象。仪表仪态

旅客服务与沟通技巧03CATALOGUE

确保旅客获得最新的航班动态，包括起飞、降落、延误、取消等信息。提供准确、及时的航班信息协助旅客办理登机手续提供特殊旅客服务处理旅客疑问和投诉指导旅客完成值机、托运行李、安检等流程，确保旅客顺利登机。为老、弱、病、残、孕等特殊旅客提供必要的帮助和关怀，如协助推轮椅、提供毛毯等。耐心解答旅客的问题，积极处理投诉，确保旅客的合法权益得到保障。旅客服务

保持热情友好的态度注意倾听和理解使用清晰简洁的语言保持耐心和冷静沟通技巧用微笑和热情的服务让旅客感受到关心和尊重，建立良好的沟通基础。用简单明了的语言与旅客沟通，避免使用专业术语或复杂的词汇。认真倾听旅客的需求和意见，理解他们的立场和情感，避免误解和冲突。遇到情绪激动或不满的旅客时，保持冷静和耐心，积极寻求解决方案。

认真倾听并记录投诉内容对旅客的投诉给予足够重视，认真倾听并记录投诉的详细情况。将投诉情况及时报告给上级或相关部门，积极寻求合理的解决方案。对处理结果进行跟进，确保问题得到妥善解决，并将处理结果及时反馈给旅客。在遇到突发事件如航班延误、取消、紧急疏散等情况时，迅速启动应急预案，协助旅客安全、有序地离开机场或安排住宿等后续服务。及时报告并寻求解决方案跟进处理结果并反馈给旅客应对突发事件处理投诉与突发事件

航班管理与协调能力04CATALOGUE

负责航班计划的制定和调整，确保航班运行符合航空公司的战略目标和市场需求。监控航班的实时动态，包括起飞、降落、延误等信息，及时与相关部门沟通并协调解决问题。对航班数据进行统计和分析，提出优化建议，提高航班运行效率和客户满意度。航班管理

具备出色的沟通协调能力，能够与不同部门和团队进行有效的合作。在处理航班延误、取消等紧急情况时，能够迅速协调各方资源，确保旅客得到妥善安置。协调地面服务团队的工作，确保各项服务流程顺畅进行，提高旅客满意度。协调能力

与各部门协作配合与航空公司内部其他部门如市场部、运营部等保持密切联系，共同推进公司业务发展。与机场、空管等外部单位建立良好的合作关系，确保航班运行的安全和顺畅。在遇到突发事件时，能够快速响应并协调各方资源，保障旅客和航空公司的利益。

安全意识与应急处理能力05CATALOGUE

安全意识01时刻保持高度警惕，注意观察周围环境，及时发现潜在的安全隐患。02严格遵守航空公司的安全规定和操作流程，确保旅客和机组人员的安全。积极参加安全培训和演练，不断提高自己的安全意识和应对能力。03

在紧急情况下，能够迅速、准确地做出反应，协助旅客和机组人员疏散和撤离。熟练掌握应急设备的使用方法，如灭火器、急救箱等，以便在需要时能够及时使用。具备基本的急救知识和技能，能够在紧急情况下为受伤人员提供初步的救助。应急处理能力

严格遵守航空公司的各项规章制度，包括工作纪律、安全规定等。保持良