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摘要
伴随科学电子信息技术到不断进步，如今的社会已经步入信息爆炸的大数据时代，越来越多的人习惯于在现实体验过后，在网络上发表自身的感受，由于网络的自由性和包容性，这些网络评论往往更加毫无保留的，真实的表现出一个人的内心感受。根据网络评论的这个特点，本文通过收集三亚香格里拉度假酒店的顾客评论来研究该酒店的顾客情感体验感知，并使用服务质量差距模型和Servqual量表来研究分析。首先将网络评论文本数据使用ROST
ContentMining文本分析软件进行数据的分析，提取出评论中的高频特征词，建立社会词义网络图，分析各个高频词间的关联涵义，进行情感分析，测量顾客的情感体验程度。通过服务
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