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银行营业网点特殊客户服务及应急处理试行办法
目录
第一章总则
第二章特殊客户识别
第三章营业网点服务规范及流程
第四章上门服务规范及流程
第五章风险控制
第六章应急处理
第七章附则
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第一章总则
第一条为落实“以客户为中心”的经营理念，展现我行以
人为本的服务理念和负责任的企业形象，及时为存在实际困难的
特殊客户提供规范的金融服务，及时、妥善处理网点的突发事件，
根据银监会、银行业协会的相关要求和网点转型系列指引，制定
本办法。
第二条本办法所称特殊客户主要是指因残障、老年、孕期
和遇突发情况而需要特殊关照和帮助的客户，以及因重症、意外
事件、刑拘等特殊原因无法亲自到网点办理业务的客户。
第三条服务特殊客户主要遵循人性化和规范化的原则。人
性化是指对特殊客户予以人文关怀，因客户的实际情况采取服务
流程的变通；规范化是指各级机构对特殊客户的服务流程要合规
和统一。
第二章特殊客户识别
第四条特殊客户主要包括视觉障碍、聋哑、肢体残疾和书
写障碍的残障客户，行动不便的老年、孕期客户，因突发情况需
优先办理业务的客户，患有重症以及因意外事件、刑拘等特殊原
因而无法亲自到网点的客户等。
（一）视觉障碍、聋哑、肢体残疾和书写障碍的残障客户：
通过观察客户特征、由客户出示残疾人证或陪同人员介绍进行识
—2—
别。
（二）行动不便的老年、孕期客户：通过观察客户形态、特
征等进行辅助识别。
（三）因突发情况需优先办理业务的客户：通过客户主动向
网点员工询问并出示相关证据和身份证件，且对客户焦躁、不安
等神态的观察来识别。具体是指因被抢劫、被诈骗、被偷盗等突
发情况需办理紧急挂失止付等业务的客户。
（四）患有重症以及因意外事件、刑拘等特殊原因而无法亲
自到网点的客户：通过代理人出示由医院、公安、法院等机构出
具的证明材料和客户、代理人的有效身份证件来初步识别。
第三章营业网点服务规范及流程
第五条各营业网点应指定一至两个高柜作为绿色通道，该
柜柜面人员和大堂经理应具备基本的手语服务能力。当网点有特
殊客户时，该柜应暂停对外叫号，优先为特殊客户办理业务。如
当时已有客户在该柜台，则等客户业务办理完毕后，立即为特殊
客户办理业务。
第六条大堂经理是特殊客户服务的第一责任人，应在第一
时间识别并热情接待特殊客户，协调柜面资源，引导、陪同客户
到柜台，并协助柜面人员为特殊客户办理业务。
第七条如柜面人员在业务办理过程中发现未被大堂经理识
别且需要帮助的特殊客户，要及时呼叫大堂经理到柜台予以协
—3—
助，通过柜内外的协同为客户提供无障碍的服务。
第八条网点大堂特殊客户服务流程
（一）对特殊客户的基本服务流程
1．主动迎入：当发现行动不便的特殊客户要进入网点时，
首先发现客户的保安、大堂经理或大堂引导员要通过抬、扶等方
式主动协助客户进入营业厅。
2．安排入座：大堂经理安排客户在大堂等候区就座，了解
客户的业务需求，并告之将由大堂经理为其安排业务办理柜台。
3．开启绿色通道：大堂经理到绿色通道指定柜台了解柜面
人员当前业务办理情况，并告之启动绿色通道，暂停对外叫号。
4．陪同办理：大堂经理应密切关注该柜台的业务办理进程，
并及时将特殊客户引导至绿色通道柜台办理业务，并在柜台协助
客户、柜面人员之间的交流和业务办理。
5.礼貌送别：业务办理完毕，大堂经理协助客户收好财物
和单据，将客户送
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