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某旅游度假区定岗定编管理咨询项目纪实

——建立符合淡旺季特点的分层分类的动态定编模型，合理进行人员配置

【客户行业】酒店度假村行业

【问题类型】定岗定编

【问题背景】

某大型旅游度假区是一个涵盖主题游乐、旅游休闲、特色商业等多种功能，

已经打造了包括动物园、冰雪世界、水上乐园等多个板块的休闲旅游度假园区。

该度假区位于北方某市，交通便利，规模宏大，总占地20000多亩，计划投资

达到600亿元，目前规模大约400人左右。公司成立近十年，拥有集群式的产

业、全品类的游乐服务，已经成为当地旅游度假的新名片；同时凭借其先进的

设计理念，宏大的规模，全方位的业态，连续斩获了国内外多项行业大奖。

作为包含多个主题乐园的大型旅游度假区，该公司和其他同行企业一样，

面临着淡旺季客流量不同而导致的人员编制不易确定、员工如何合理分配的问

题。公司起初采取了旺季增加临时工的方案，但是在实施的过程当中，公司发

现临时人员工作能力不足。伴随着旅游热度的增加，在人员安排上依然存在忙

闲不均的问题，如在冰雪世界这样的主题乐园，冬季客流量会达到高峰，然而

在其他时间，该园区人流量很少，这样在配置人员上就存在较大的困难。针对

发展过程中暴露出来的这些问题，该公司亟需找到对应的解决方案，进行合理

的定岗定编，从而降低公司的管理成本。该公司最终找到了第三方北京华恒智

信人力资源公司，期望与之合作达到降本增效的效果。

【现状问题及分析】

华恒智信专家顾问团队应邀对该度假区进行了深入的调研，了解该公司面

临的实际情况和问题，在调查过程中，华恒智信专家认识到，该度假区目前面

临的问题主要集中在以下几个方面：

1.淡旺季客流量不同，导致不同时间段存在忙闲不均的现象，不清楚应该

配置多少人员更加合理。

作为提供休闲娱乐服务的公司，必然面临着淡旺季客流量不同的问题，如

寒暑假客流量差异、小长假客流量的暴增等。在寒暑假旺季时，时常面临着各

个园区客流量太大，工作人员数量不够的问题；但是在淡季，又会有人员闲置

现象。虽然园区收入减少，但是人工成本依然庞大，给园区造成了比较大的负

担。人流量导致的忙闲不均问题给度假区的管理带来了一定的难度。

2.各个主题乐园特点不同，存在不同区域间的忙闲不均问题。

除了淡旺季客流量差异带来的忙闲不均问题，不同的乐园区域，也面临着

横向比较下的忙闲不均。如在季节特点不明显的动物园、室内外游乐场等，一

年内客流量差异不明显；但是像冰雪乐园和水上乐园这种季节性明显的乐园，

只有在合适的季节才会有大量的客流量。如何在不同的乐园之间进行合理的人

员调配，也困扰着管理者。

3.公司担心定岗定编改革方案会影响员工积极性，不清楚如何保障改革落

地。

在此之前，该公司也相应采取了一些解决措施，例如，在客流量多的时候

去延长员工的工作时间来满足服务的需要；通过临时调整员工的工作内容，实

现一岗多责等。虽然这些做法在短期内缓解了员工数量不够、各个岗位工作量

差异大的问题，但是也相应引起了员工的不满，员工的积极性不高，因此引发

的服务质量的下降可能会影响该公司的形象。

【华恒智信解决方案】

北京华恒智信项目组抵达现场后，对该度假区的不同园区进行了历史数据的

调查和多次实地调研，对后续定岗定编及人员配置工作的关键点进行了分析，提

出以下三个解决方案：

1．结合收集的历史数据和实地调研，项目组建立了确定编制的工具模型。

根据人流量、服务时间段、以及岗位特点的不同，项目组建立了一套工具

模型，来确定不同等级下的人员数量。从这套模型来看，不同的客流量影响各

类岗位所需要的工作人员数量，其中也考虑了岗位的特点，例如有一些随着客

流量的变动，要求的服务时间也会发生大的变动，但是有些岗位特点不受客流

量影响，变化不明显。项目组结合现场实际情况进行调研，对岗位进行了逐一

分析。如下表所示：

2.在明确忙闲时间段的基础上，根据岗位特点建立相应的人才画像，以便在不

同园区、不同岗位之间，进行人才调动协同。

对于不同园区的不同岗位，影响其工作特点的因素是不同的，项目组提出，

可以进行各类岗位的人才画像的制作，从而支持在忙闲不均时进行岗位间的人

员调动。例如通过建立人才画像，团队发现冰雪世界和水上乐园的安