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信息通信业用户满意服务组织建设指南

1范围

本标准规定了信息通信业用户满意服务组织创建活动的基本准则和评定方法。

本标准适用于信息通信业服务组织（企业、服务现场、班组等）开展用户满意创建活动，也可以作

为第三方评定机构对服务组织开展的用户满意创建活动进行评定的依据。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T19000质量管理体系基础和术语

GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南

GB/T19039顾客满意测评通则

YD/T3609信息通信业服务组织管理实施指南

3术语和定义

GB/T19000界定的术语和定义适用于本文件。

3.1服务service

至少有一项活动必需在组织和用户之间进行的组织的输出。

注1：通常，服务的主要要素是无形的。

注2：通常，服务包含与用户在接触面的活动，除了确定用户的要求以提供服务外，可能还包括与

用户建立持续的关系，如：银行、会计师事务所或公共组织（如学校或医院）等。

注3：服务的提供可