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云南邮政呼叫中心系统的分析与设计的中期报告

一、项目背景

随着云南邮政业务的不断扩展，客户服务质量成为提高客户满意度的关键因素。为了更好地服务客户，提高客户满意度，云南邮政需建立一个呼叫中心系统，方便客户进行咨询、投诉、建议等服务，同时帮助邮政企业提高客户服务水平。

二、项目目标

本项目的主要目标是开发一个高效可靠的呼叫中心系统，包括呼叫接入、队列管理、呼叫分配、呼叫处理、统计分析等功能。通过该系统，客户可以便捷地获取所需服务信息，提高客户满意度；邮政企业可以全面、及时地掌握客户需求，不断提升服务质量。

三、需求分析

1.呼叫接入

客户可以通过拨打呼叫中心的电话号码或者通过网站进行咨询、投诉、建议等服务。

2.队列管理

系统需要设置不同的队列，根据客户的需求将客户呼叫分配到不同的队列中。同时，队列中客户等待时间过长时，系统应提供等待时间提示、挂断等功能。

3.呼叫分配

根据队列中客户的等待时间、事项需求、客户等级等因素，系统应合理地将客户呼叫进行分配，确保客户服务的高效性和优质性。

4.呼叫处理

接听客户电话后，系统应自动弹出客户信息页面，客户服务人员可以根据客户信息进行服务，并将服务结果录入系统。

5.统计分析

系统需要提供丰富的统计分析功能，包括呼叫量、呼叫处理率、客户满意度等，帮助企业对客户服务质量进行监控和改进。

四、技术选型

1.服务器端：使用Java语言，采用SpringMVC作为框架，MyBatis作为ORM框架。

2.数据库：使用MySQL数据库管理系统。

3.前端：采用Bootstrap框架开发前端页面，实现页面响应式设计。

4.消息队列：采用ActiveMQ开源消息中间件实现呼叫队列的管理。

五、系统架构

系统采用MVC架构，分为视图层、控制层和逻辑层三个层次。

1.视图层：采用Bootstrap框架开发，实现页面响应式设计。

2.控制层：采用SpringMVC框架实现呼叫中心的请求响应。

3.逻辑层：实现业务逻辑处理和与数据库交互的功能。

六、进度计划

1.需求分析和技术选型：已完成。

2.系统设计和数据库设计：已完成。

3.呼叫中心系统的实现：正在进行中。

4.调试和测试：预计在下个月完成。

5.安装部署和培训：计划在下下个月完成。

七、结论

本项目旨在建立一个高效可靠的呼叫中心系统，实现客户咨询、投诉、建议等服务，提升客户满意度，同时帮助邮政企业全面掌握客户需求，提高服务质量。在需求分析和技术选型阶段，我们已选择了适合本项目的技术方案，并完成了系统和数据库的设计。预计在接下来的几个月内，我们将完成系统的开发、调试和测试，并在短期内实现系统的上线运行。