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民宿运营与管理第二章课后习题答案

资源与运营管理

参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第9页

1.反对全面质量管理（TQM）的观点就是（B）。

A、层层质量把关遍及整个组织B、如果实施，花费时间过长

C、质量意识横跨供销渠道，能够提升供销状况D、持续改良并使员工维持升温的情绪

2.不是所有人都认为全面质量管理（TQM）是有效的。反对TQM的原因不包括（A）。

A、并使员工维持升温的情绪B、工具手段、系统和标准过分繁杂

C、管理层无法做出必要的安排D、并不适合所有的组织

3.赞同全面质量管理（TQM）的观点就是（B）。

A、管理层无法作出必要的安排B、每个人都具有为客户服务的意识

C、减少成本、侵害财务状况D、不可能将持续改良

4.赞成全面质量管理（TQM）的原因不包括（D）

A、可以增加产品缺陷率和客户举报B、动员员工提升生产状况

C、员工对产品有自豪感和责任感D、工具手段、系统和标准复杂

5.针对反对者的意见，赞成者指出，明确提出的这些弊端并不是无法发生改变的，存

有很多解决办法。这些办法包含（A）。①强化奖励制度②为管理者和员工腾出一定的培

训时间③团队工作④对反对者实行强制性态度

A、①②③B、②③④

C、①③④D、①②④

参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第13页

1.非政府的客户分成内部客户和外部客户，属非政府的内部客户的就是（C）。

A、本地居民B、立法者C、上级主管D、供销商

2.证实谁就是非政府客户的最出色方法就是（C）。

A、谁为企业创造价值谁就是客户

B、证实非政府内都存有什么人

C、分析组织的业务范围和员工所做的工作内容

D、证实提供更多产品的对象就是谁

3.组织的客户分为内部客户和外部客户，属于组织的外部客户的是（A）。

A、供销商B、其他部门经理C、上级主管D、同事

4.柯明是一家公司的总经理，他想确认一下自己的内部客户和外部客户，属于他的外

部客户的是（D）。

A、直属B、其他部门经理C、上级领导D、供销商

5.关于“谁是组织客户”这一问题的认识，正确的是（B）

A、非政府的客户就是非政府提供更多最终产品的对象

B、确认好谁是组织的客户后，就需要对他们的需求进行评估

C、有的企业不存有内部客户

D、竞争对手可以归类为组织的外部客户

参看《资源与运营管理（下卷）》（第二版）第15页

1.确认客户需求最好的方法是问他们本人，通常不会采用的方式是（C）。

A、问卷B、当面攀谈C、企业内部探讨D、广泛调查

2.确认客户需求通常可以采用问卷、当面交谈和（B）的方式。

A、培训B、广泛调查C、主观推测D、广告

3.某公司为了更好地满足市场的需求，在网站上推出了一份在线市场研究调查表。由

此可见，该公司确认客户需求的方式是（A）。

A、问卷调查B、电话专访C、当面攀谈D、观测

4.确认客户需求最好的方法是问他们本人，通常不会采用的方式是（C）。

A、问卷B、当面攀谈C、主观推测D、广泛调查

5.宝洁公司为了了解它的各种洗发产品的受欢迎程度，向购买者发放调查表并回收进

行分析。这种确认客户需求的方式是（C）。

A、电话专访B、观测C、问卷调查D、当面攀谈

参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第18页

1.企业获得市场的关键在于获得客户，在精心安排关心客户的活动时必须特别注意

“五要”和“五不要”原则，其中属“五不要”的就是（C）。①不要忽略欢庆和宣传好

消息、崭新成绩②不要经常提供更多物质奖励③不要忘掉对表彰和举报并作记录④不要忽

略内部客户

A、①②④B、①②③C、①③④D、②③④

2.客户就是企业存活的显然，关心客户的原则存有“五要”和“五不要”，不属于

“五不要”的就是（C）。

A、不要忽视内部客户

B、不要忘掉对表彰和举报搞记录

C、不要接近客户以免打扰他们

D、不要忘掉动员所有员工探讨客户服务工作

3.在对新员工进行培训时，要明确地告诉员工关