《高速铁路客运服务礼仪》教案 项目7 高铁站车服务礼仪.doc

专业名称：课程名称：课程类别：课程代码：

系（部）：文化艺术学院教研室：空中乘务任课教师：第PAGE1页共NUMPAGES2页

教案

第周

第次

授课班级：

授课课时：2

授课日期：年月日

授课地点：

标题（章节或单元标题）：项目7高铁站车服务礼仪任务1动车组列车乘务服务礼仪

教学目标

知识目标

能力（技能）目标

掌握动车组列车乘务服务要求、礼仪与服务标准

通过学习能够在今后的工作中规范自己的服务

教学方法：讲授法、案例分析法、小组讨论法

教学手段：PPT、图片

教学内容（教学设计）

时间

教师活动

学生活动

所需资源

导入部分

10分钟

【案例导入】

2015年元月，旅客王先生夫妇乘坐高铁从北京去往上海。在途中，王夫人向乘务员要了一杯咖啡。但当乘务员将咖啡端到王夫人面前时，发现夫妇二人均已睡着，且王夫人将其黑色貂绒大衣盖在身上以取暖，她就把咖啡放在小桌板上。当王夫人醒来时，一不小心将热咖啡打翻在其貂绒大衣上。事后得知，该貂绒大衣非常昂贵，目前市场价值在20000元以上。始发后，王先生立即打电话投诉，并提出如无法恢复到原样，就要求赔偿。

【案例分析】乘务员什么地方做的不妥？

小组讨论进行案例分析

发言回答

PPT案例

主体部分

20分钟

7.1.1动车组列车乘务服务要求

1）服务无小事

在现实生活中，人们对于小问题往往采取迁就、宽容的态度。有些小事可能旅客并不在乎,有些需求可能连旅客本人都没有意识到，但如果客运人员能够洞悉这些需求并满足他们，不仅能给旅客带来更多的满意、更大的惊喜，而且企业赢利的期望，员工自身发展的期望也都可以在这些小事中得到实现。因而在客运服务中就应以另外一种态度和做法对待小事，即“小题大做”。

2）服务方式

①主动服务

在服务过程中做到“四主动”。即主动问候，主动征询，主动提示，主动帮扶和关注细节、主动服务。

②关爱服务

关爱饮食、关爱休息、关爱文娱。

③发现服务

1.日常生活中有什么让自己印象深刻的服务——分享

2.如何做好服务？

30分钟

25分钟

发现重点、发现需求、发现不满、发现遗失。

④延伸服务

个性服务：主要是对孕、盲、残、受伤等类型的特殊旅客提供重点服务，进行关爱。

一站式服务、超值服务、补救服务

【小贴士】

加热牛奶服务

（1）出售早餐时，服务员温馨提示旅客牛奶是否需要加热。

（2）加热牛奶时，服务员将牛奶倒入纸杯中，微波炉加热2min即可。

（3）温馨提示旅客不要空腹饮用牛奶。

（4）服务员将加热好的牛奶送至旅客乘坐车厢。

7.1.2动车组列车乘务服务礼仪

1）迎送乘客服务礼仪

①乘客上、下车时，需要在车门前立岗接待乘客，并主动点头问好、再见:“您好，欢迎乘车。”“期待您下次乘车，再见。”

②上、下车乘客较拥挤时，应礼貌地提醒乘客:“您好，请您按顺序上、下车，谢谢。”不可大喊大叫训斥乘客。

③当遇到老年乘客或行动不便或行李较多的乘客时，应主动提供帮助。

2）车厢服务礼仪

①引导乘客入座礼仪

②送水服务礼仪

③提醒服务礼仪

a.提醒乘客下车

b.提醒乘客不要抽烟

④验票补票服务礼仪

【知识拓展】

日常乘务工作注意事项

1、乘务员在站台验票时，如遇其他乘客询问其所持车票车厢位置，而此时上车旅客较多，应用礼貌手势示意该乘客方向，忌不理不睬。

2、乘务员及列车长不得以任何理由在站台上奔跑，遇有紧急情况应加快脚步，快走前行。

3、乘务员在车厢内遇到领导时要问:您好!不要直接称呼人名，不要跟随领导，应正常作业，当有领导离开车厢时，目送领导。当领导询问时，要放下手中工具，热情回答。

4、列车晚点要及时通告，超过15min时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。

5、餐车供餐时，列车工作人员不得在餐车逗留、闲谈、占用座席，不得陪客人用餐。

乘务员以旅客为中心，旅客动，我勤动;旅客静，我少动;旅客睡，我轻动。

7.1.3动车组列车服务质量标准

1）乘务人员仪容仪表标准

①发型

头发应干净无头屑，发色应为自然黑色，不得挑染彩色。佩戴统一的头饰，位置统一，以正面看不到发卡为宜，不剪刘海，散发和碎发用摩丝、发蜡定型，做到美观、自然、整齐、利落。

②仪容

整体妆容淡雅，自然大方，不得佩戴任何饰物，体现职业风范。保持手部清洁，洗手后，要用护手霜以保持手部润滑。指甲的长度从指尖看，以不超过2毫米为宜，各手指指甲长度应保持一致，指甲油的颜色选择透明色。佩戴走时