避免引起纠纷的状态用语及应对之道.pdfVIP

避免引起纠纷的状态用语及应对之道。由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有难以满足

的情况出现，使顾客产生抱怨，而这种抱怨又常会在付帐时间收银员发出，因此，收银员应

熟练掌握一些应对的策略。

⑴暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”

⑵重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”

⑶自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起“。

⑷提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”。

⑸要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您……”。

⑹当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？

⑺遇到顾客抱怨时，仔细聆听顾客的意见并予以记