顾客对服务的感知.pptxVIP

顾客对服务的感知汇报人：AA2024-01-31

CATALOGUE目录顾客服务感知概述顾客服务期望与需求服务质量与顾客满意度顾客抱怨处理与挽回策略员工在顾客服务感知中角色营造良好顾客服务环境

01顾客服务感知概述

顾客服务感知是指顾客对于所接受到的服务的整体印象和评价，是顾客对服务质量的主观认知。定义顾客服务感知直接影响顾客的满意度和忠诚度，是决定企业是否能够留住老客户并吸引新客户的关键因素。重要性定义与重要性

顾客与企业服务人员、服务设施、服务流程等各个服务要素的接触。服务接触感知形成后续行为顾客在接触服务的过程中，根据自己的经验和期望，对服务的质量、价值等做出主观判断和评价。顾客的服务感知会影响其后续的购买决策和口碑传播。030201顾客服务感知形成过程

服务价格顾客对服务价格的敏感度和接受度。服务人员服务人员的态度、技能、仪表等个人因素。服务环境服务场所的设施、氛围、整洁度等环境因素。服务质量包括服务的可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等方面。服务期望顾客在接受服务前对服务的期望和需求。影响顾客服务感知因素

02顾客服务期望与需求

理想服务期望顾客希望得到完美、无瑕疵的服务体验，满足其所有需求和期望。适当服务期望顾客认为在一定条件下，服务应达到一定的标准和水平。预测服务期望顾客根据过去的经验和信息，对服务未来可能达到的水平做出的预测。顾客服务期望类型

顾客对服务的基本功能和性能的要求，如产品的可用性、可靠性等。基本需求顾客对服务的期望和愿望，如更快捷的服务、更友好的界面等。期望型需求超出顾客期望的、能够给顾客带来惊喜和愉悦的服务特性或功能。兴奋型需求顾客需求层次分析

了解顾客期望与需求分析差异原因制定改进措施持续改进与跟踪期望与需求差异管理通过市场调研、顾客反馈等渠道，了解顾客的期望和需求。根据差异分析的结果，制定具体的改进措施，提高服务质量，满足顾客期望和需求。对顾客期望与需求之间的差异进行深入分析，找出产生差异的原因。对改进措施的实施效果进行跟踪和评估，根据顾客反馈和市场变化，持续改进服务质量。

03服务质量与顾客满意度

服务提供者能够准确、可靠地履行承诺，确保服务过程和结果的稳定性。可靠性服务提供者能够通过有形的设施、设备、人员形象等展示服务质量。有形性服务提供者能够及时、有效地响应顾客的需求和问题，提供迅速的服务支持。响应性服务提供者具备专业知识和技能，能够给顾客提供信心和安全感。保证性服务提供者能够关注和理解顾客的需求和感受，提供个性化的服务体验。移情性0201030405服务质量评价标准

顾客满意度测量方法通过设计问卷，收集顾客对服务质量的评价和满意度信息。鼓励顾客提供口头或书面的反馈意见，了解他们对服务的看法和建议。关注社交媒体上顾客对服务的评价和讨论，获取实时的满意度信息。雇佣神秘顾客对服务进行体验和评估，获取客观、真实的满意度数据。问卷调查顾客反馈社交媒体监测神秘顾客

提供个性化服务关注顾客的需求和偏好，提供个性化的服务方案，增加顾客的满意度和忠诚度。加强员工培训提高员工的服务意识和专业技能，确保他们能够提供优质的服务。优化服务流程简化服务流程，减少顾客等待时间和不必要的环节，提高服务效率。鼓励顾客参与鼓励顾客参与服务过程，提供建议和意见，增强他们的参与感和归属感。定期评估与改进定期对服务质量进行评估和审查，针对问题进行改进和优化，持续提升服务质量。提升服务质量与满意度策略

04顾客抱怨处理与挽回策略

产品存在缺陷或服务质量不达标，导致顾客不满和抱怨。产品或服务质量问题企业与顾客之间沟通不畅，导致误解和抱怨产生。沟通不畅售后服务不及时、不周到，让顾客感到被忽视和不满。售后服务不佳价格过高或价格波动频繁，引发顾客抱怨。价格问题顾客抱怨原因分析

认真倾听顾客的抱怨，了解问题所在，避免情绪化回应。倾听顾客抱怨表达歉意并承担责任提供解决方案跟进处理结果对顾客的不满表示歉意，并承认企业或产品存在的问题，承担相应责任。针对顾客抱怨的问题，提供切实可行的解决方案，并征求顾客的意见和建议。对处理结果进行跟进，确保顾客的问题得到圆满解决，并再次向顾客表达歉意和感谢。有效处理顾客抱怨流程

了解流失原因主动沟通并道歉提供个性化服务给予优惠和奖励挽回流失客户方过调查和分析，了解客户流失的原因和背景，为制定挽回策略提供依据。主动与客户取得联系，对流失原因进行解释和道歉，表达企业的诚意和决心。针对流失客户的需求和偏好，提供个性化的服务和产品，增加客户黏性和满意度。给予流失客户一定的优惠和奖励，如折扣、积分等，吸引客户回归并增加消费频次。

05员工在顾客服务感知中角色

员工服务态度与行为影响员工服务态度员工对顾客的态度，包括微笑、热情、耐心等，直接影响顾客对服务的整体感知。员工服务行为员工在服务过程