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飞行运营部门KPI设计汇报人：XX2024-01-27

目录引言飞行运营部门业务概述KPI设计原则与方法飞行运营部门KPI指标体系构建

目录KPI权重设置及评估方法选择KPI实施计划与保障措施总结与展望

01引言

010203提升飞行运营效率通过设定合理的KPI，引导飞行运营部门聚焦关键业务指标，优化资源配置，提升运营效率。确保飞行安全将飞行安全作为核心KPI，强化安全意识，降低飞行事故风险。提高客户满意度通过关注客户体验、航班准点率等KPI，提升航空公司品牌形象和客户满意度。目的和背景

ABDCKPI定义关键绩效指标（KeyPerformanceIndicators，KPI）是衡量组织或个人绩效表现的一种量化指标，它反映了组织战略目标的关键成功因素。明确目标KPI为飞行运营部门设定了明确、可衡量的目标，有助于团队聚焦重点工作。评估绩效KPI可以作为评估飞行运营部门绩效的客观标准，便于管理层了解团队实际工作成果。持续改进通过对KPI的持续监控和分析，可以发现运营过程中的问题和不足，为改进提供数据支持。KPI定义及重要性

02飞行运营部门业务概述

负责制定和执行航班计划，确保航班按时、安全地起飞和降落。负责调配飞行员、空乘人员、飞机等飞行资源，确保航班运行顺畅。负责监控飞行过程中的各种安全指标，确保飞行安全。负责提供优质的客舱服务，满足客户需求，提升客户满意度。飞行计划管理飞行资源调配飞行安全监控客户服务管理部门职责与功能

航班计划制定飞行资源准备航班运行监控客户服务提供根据市场需求和公司战略，制定航班计划，包括航线、班次、机型等。根据航班计划，调配飞行员、空乘人员、飞机等飞行资源。监控航班运行状态，包括起飞、巡航、降落等各个环节的安全指标。在航班运行过程中，提供优质的客舱服务，包括餐饮、娱乐、舒适环境等。0401业务流程及关键环节0203

现有绩效评估体系主要关注航班准点率、安全事故率等单一指标，缺乏对整体运营效率的全面评估。评估指标单一数据来源不足评估结果应用不足现有绩效评估体系的数据来源有限，无法全面反映飞行运营部门的实际工作状况。现有绩效评估体系的评估结果主要用于奖惩措施，缺乏对业务流程优化和资源配置的指导作用。030201现有绩效评估体系分析

03KPI设计原则与方法

Measurable（可衡量性）：KPI需具备可量化性，确保数据收集、分析和评估的准确性和客观性。Achievable（可实现性）：KPI应设定在合理范围内，既具挑战性又可实现，以激励员工努力达成目标。Time-bound（时限性）：KPI应设定明确的时间限制，确保目标在规定时间内完成。Relevant（相关性）：KPI应与飞行运营部门的整体战略和业务目标密切相关，确保员工努力方向与组织目标一致。Specific（具体性）：KPI应具体明确，清晰描述目标，避免模糊不清或产生歧义。SMART原则应用

关注飞行运营部门的财务绩效，如收入、成本、利润等关键指标。财务层面关注客户满意度、客户保持率、市场份额等与客户相关的指标。客户层面关注运营效率、航班准点率、飞行安全等内部流程指标。内部业务流程层面关注员工满意度、培训投入、创新能力等与员工成长相关的指标。学习与成长层面平衡计分卡（BSC）方法介绍

确保飞行安全是飞行运营部门的首要任务，相关KPI可包括事故率、安全隐患排查等。飞行安全提高运营效率有助于降低成本、提升竞争力，相关KPI可包括航班准点率、飞机利用率等。运营效率优质的客户服务是提升品牌形象和吸引客户的关键，相关KPI可包括客户投诉率、客户满意度调查等。客户满意度持续创新有助于飞行运营部门适应不断变化的市场环境和技术发展，相关KPI可包括新技术应用、创新项目数量等。创新发展关键成功因素（CSF）识别

04飞行运营部门KPI指标体系构建

统计周期内发生的飞行事故次数与总飞行小时数的比率，反映飞行安全水平。飞行事故率维修过程中出现的差错次数与总维修次数的比率，衡量维修质量对飞行安全的影响。航空器维修差错率航空器及地面设施安全检查合格的次数与总检查次数的比率，体现安全管理水平。安全检查合格率安全类指标

实际起飞时间与计划起飞时间相符的航班数与总航班数的比率，反映航班运行效率。航班准点率飞机实际飞行小时数与可用飞行小时数的比率，体现飞机使用效率。飞机日利用率地面服务保障各环节所用时间与规定时间的比率，衡量地面服务效率。地面保障效率效率类指标

服务质量类指标旅客满意度通过调查问卷等方式收集旅客对航班服务的满意程度，反映服务质量水平。行李运输差错率行李运输过程中出现的差错次数与总行李运输次数的比率，体现行李服务质量。投诉处理及时率在规定时间内处理完毕的投诉件数与总投诉件数的比率，反映服务补救能力和客户关怀水平。

05KPI权重设置及评估方法选择

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