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小区物业客户服务方案

物业小区客户服务管理方案

一、服务模式分析：

为了提高小区客户服务质量，管理处实行24小时值班制

度，配备专门的客服主管，设立客户服务中心，接待业主咨询、

求助、投诉，并对业主进行回访。客户服务中心还将每月对业

主进行满意度访问，收集服务需求，提供个性化服务。同时，

加强与业主委员会的沟通，建立每月沟通制度，征询业主委员

会意见。

二、客户服务制约因素分析：

物业管理处按职能分工现基本可分为安全、工程、环境、

客服等部门。客服工作应是提升管理品质的重要手段。业户需

求信息是客服工作中的重要因素，采取闭环式管理模式，收集、

分析、处理、总结业户需求信息，以提高客户服务工作品质。

三、业户需求信息的收集：

业户需求信息应与投诉区分开来，信息收集工作需要系统

化和书面化，以保障信息的可追溯及有效性。收集方式包括电

话诉求信息、业户来访信息、主动走访业户获取的信息、来自

业委会和管理处各部门的相关信息。

以上是物业小区客户服务管理方案，旨在提高小区客户服

务质量，满足业主需求。

在收集业户需求信息方面，目前存在着主观能动性较为随

意的情况，更多地依赖于员工的责任心和自觉性