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智慧校园 售后与培训方案

XXX科技有限公司

20XX年XX月XX日

目录

TOC\h\z\u\t标题1,1,标题2,2,标题3,3一售后服务 3

1.1保修范围 3

1.2服务费用 3

1.3响应时间 3

1.4技术支持方式 3

1.4.1电话服务 3

1.4.2远程联机服务 4

1.4.3现场支持 4

1.4.4咨询规划 4

1.4.5系统巡检服务 4

1.4.6技术资料 5

1.4.7版本升级 5

二项目培训 5

2.1培训内容 5

2.2培训方式 6

2.3培训人员配置 7

2.4培训资料 7

2.5培训管理与考核 7

售后服务

保修范围

保修范围包括合同范围内所有软件产品的维护、bug完善、升级等工作。

服务费用

1、保修期内，公司负责对合同内容提供的所有软件系统进行免费维护、bug完善、升级，不收取额外费用。

2、保修期外，提供有偿服务，按贵州地区最优服务价格收费，具体费用以双方协商为准。

响应时间

对智慧校园项目任何层次的维护，都将建立8小时内做出响应的机制，并且根据站点的重要程度及关键程度的不同，将相应缩短维护的响应时间。

故障层次

响应时间

紧急故障（造成系统瘫痪）

2小时到达现场

重要故障（造成部分系统无法运转）

4小时到达现场

一般故障（对系统的运转不产生影响，但对系统的使用产生影响）

6小时

可迟延性故障（对系统的使用不产生影响）

8小时

技术支持方式

电话服务

公司在设有售后服务部，并设立热线咨询电话,提供7*24小时（即每周7天，每天24小时）电话技术咨询服务。

远程联机服务

在公司总部设置远程联机服务终端，在用户授权允许的前提下，可以访问用户相应服务器，进行程序维护或系统升级等相关服务。提供7*24小时（即每周7天，每天24小时）远程联机服务。

现场支持

在接到用户发出的服务请求后，公司将在第一时间进行响应并基于故障现象作出基本判定。对于电话指导、远程协助无法解决的故障，公司将派遣维护工程师在第一时间赶赴用户现场诊断故障和解决问题。维护人员携带维护日志手册,内含对常见问题的分析指导,维护人员将在上面做好详细的故障记录。当故障排除系统正常运行后,必须等客户签字认可后维护人员方可离开。

咨询规划

伴随着越来越多的业务系统的部署，如何有效实现系统架构、保障业务的稳健运行也变得尤为重要。公司可以从系统构建开始协助用户对系统进行全面分析、细致规划、严格测试，确保设计的系统能够满足业务需要，并且能够实现灵活的可扩展性，保护和确保用户投资。

系统巡检服务

公司根据不同的服务级别为用户提供全面的系统巡检和健康检查工作，让用户及时了结系统的运行状态，使系统始终运行于安全高效可控的状态。根据不同服务级别，将检查频率分为：

1、月度健康检查

2、季度健康检查

3、特殊时期健康检查

技术资料

在智慧校园项目正常运行后为各安装站点提供一整套所安装软件的维护手册,其中包括详细安装手册、使用手册。如果以后软件修改、补充或升级时，都会更新升级维护手册；而且还会定期为用户递送一些资料及产品公布信息，同时以上资料也将在网上发布并及时更新。在项目的开发过程中，公司按学校提供学校所需的所有系统接口、数据表及结构文档。系统的开发完全按国标、教标、行标等国家标准来建设，可提供构建教务系统的信息标准化文档。

版本升级

在系统正常运行后，并在软件服务期内，提供免费的版本升级服务，使系统保持最新版本。作为专业系统集成商与软件供应商，为了有效地进行系统维护，已经建立了完善的售后服务体系。例如：提出维护申请报告的过程及评价的过程，为每一个维护申请规定标准的处理步骤，维护活动的登记制度以及规定评价和评审的标准等。

项目培训

培训内容

根据不同人员岗位职责提供针对性的内容培训：

1、操作层面的培训

对需要使用、操作智慧校园系统的普通用户进行现场培训，提升普通用户信息化素养，确保其能够熟练使用和操作本次新建智慧校园系统，同时有能力对于一些常见问题能够自行解决。

2、技术层面的现场培训

对智慧校园安全运维的管理人员，提供专项技术培训，包括：软件产品的特点、功能、故障识别处理、日常管理等内容。通过培训，使参加培训的人员能够详细了解软件产品功能，具备独立使用和维护的能力。

3、管理层面的现场培训

对负责项目管理的人员提供专项现场培训，培训内容包括以下一些内容：

1、工程管理与实施流程；

2、项目进行风险管理；

3、需求管理与开发；

4、对项目组织进行评审；

5、如何组织项目试运行与验收；

6、质量管理与项目管理的工作关系；

7、配置