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呼叫中心服务质量改进的研究——以D公司呼叫中心为例的中期报告

中期报告

一、研究背景与意义

随着信息技术的发展和企业竞争的日益激烈，呼叫中心成为企业与客户之间联系的主要渠道。呼叫中心服务质量已经成为企业竞争力的重要组成部分。然而，目前的呼叫中心服务质量缺陷较多，客户服务满意度普遍不高。因此，呼叫中心服务质量的改进亟待解决。

本研究以D公司呼叫中心为研究对象，从客户需求、人员管理、工作流程等方面入手，分析呼叫中心服务质量的问题，探讨呼叫中心服务质量的改进措施，为企业提高客户满意度、增强竞争力提供参考。

二、研究方法和步骤

本研究从定性与定量相结合的角度出发，采用问卷调查、访谈、观察等多种方法，对呼叫中心的服务质量问题进行研究。具体步骤如下：

1.阶段一：文献综述

本阶段主要是对呼叫中心服务质量现状进行概述，收集呼叫中心服务质量管理的相关理论和方法，为研究提供理论框架和思路。

2.阶段二：调查问卷的设计

本阶段主要是编制呼叫中心服务质量问卷，通过对问卷中的问题进行研究分析，了解客户对呼叫中心服务质量的评价，发现呼叫中心服务质量的问题。

3.阶段三：现场观察和访谈

本阶段主要是对呼叫中心工作现场进行观察和访谈，了解呼叫中心的工作流程和管理情况，发现呼叫中心服务质量的问题。

4.阶段四：数据分析和报告撰写

本阶段主要是对收集的数据进行分析和统计，发现呼叫中心服务质量问题的原因，并提出相应的改善措施，形成研究报告。

三、研究进展和成果

目前，本研究已完成了文献综述和调查问卷的设计，正准备进入第三阶段的现场观察和访谈。研究初步发现，D公司呼叫中心存在诸多服务质量问题，主要表现在以下几个方面：

1.人员管理方面：部分客服人员不够专业，处理客户问题的能力不足，客户满意度低。

2.工作流程方面：部分流程不够规范，信息沟通不畅，影响了工作效率。

3.技术设备方面：部分设备老旧，技术水平不高，影响了客服人员的工作效率和服务质量。

本研究将进一步深入地探讨这些问题的根源，并提出相应的改进措施，力求使D公司呼叫中心的服务质量得到进一步提升。

四、下一步研究计划

基于以上发现，下一步的研究计划如下：

1.完成现场观察和访谈，发现呼叫中心服务质量问题的根本原因。

2.分析调查问卷和访谈结果，进一步发现呼叫中心服务质量问题的深层次原因。

3.提出相应的改进措施，制定改进实施计划，力求在一定时间内改善呼叫中心服务质量。

4.对改进实施计划进行评估，形成研究报告。

五、参考文献

1.王海峰,靳云树.呼叫中心服务质量管理[J].商业研究,2008(2):89-91.

2.杨婧,于明阳.呼叫中心服务质量改进研究——以某银行呼叫中心为例[J].商业研究,2016(5):46-48.

3.黄岳峰,张兴,吕夏.基于SIPOC的呼叫中心服务质量管理研究[J].现代管理科学,2015(11):280-282.