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客户忠诚案例分析以国航为例

国航概况国航客户忠诚计划国航客户忠诚度提升策略国航客户忠诚度案例分析国航客户忠诚度提升建议总结与展望目录

01国航概况

VS中国国际航空股份有限公司（简称“国航”）成立于1988年，是中国唯一载国旗飞行的民用航空公司以及世界最大的航空联盟——星空联盟成员、2008年北京奥运会航空客运合作伙伴，具有国内航空公司第一的品牌价值（世界品牌实验室2013年评测为765.68亿元），在航空客运、货运及相关服务诸方面，均处于国内领先地位。国航承担着中国国家领导人出国访问的专机任务，也承担许多外国元首、政府首脑、商务、旅游客人以及在华投资公司、外国驻华使领馆人员的国际、国内航空客货运输业务。公司背景

国航以北京为枢纽，以天津、成都、重庆、上海、广州、深圳等为基地，构建了覆盖全国、辐射国际的航线网络。截至2014年底，国航拥有以波音和空客为主的各型飞机433架，航线352条，覆盖151个国家和地区以及国内143个一、二类通航点，形成了国际国内航线相辅相成、干支航线配套完善的航线网络。国航以崭新的姿态，秉承“安全第一，旅客至上，诚信经营，开拓创新”的经营理念，继续为旅客提供安全、快捷、温馨、舒适的航空运输服务，让旅客时刻感知国航的品质与美丽。业务概述

02国航客户忠诚计划

里程累积与兑换国航的客户忠诚计划允许客户通过飞行里程累积，兑换免费机票、升舱、机场贵宾厅等福利。会员等级制度根据累积的里程数，客户可以提升会员等级，享受更多高级权益和专属服务。合作联盟国航与多家合作伙伴建立联盟关系，为客户提供更多元化的积分累积渠道和兑换选择。忠诚计划介绍

积分累积规则详细列举了积分累积的规则，包括航班距离、舱位等级、是否为金银卡会员等因素对积分的影响。积分有效期设定了积分的有效期，过期积分将被清零，提醒客户及时使用积分。兑换标准和流程明确兑换机票、升舱等福利的标准和流程，方便客户操作。忠诚计划实施

客户满意度调查定期进行客户满意度调查，了解客户对忠诚计划的评价和意见。客户反馈渠道设立多种客户反馈渠道，如电话、邮件、在线客服等，方便客户提出建议和投诉。成功案例分享分享一些成功的客户案例，展示忠诚计划对客户的吸引力。客户反馈与评价

03国航客户忠诚度提升策略

03提供高品质服务国航在飞机上提供优质餐饮、娱乐设施等高品质服务，提升客户飞行体验。01优化航线网络国航通过优化航线网络，提供更加便捷、丰富的航线选择，满足客户出行需求。02提升航班准点率国航重视航班准点率，通过优化调度、加强与机场合作等方式，提高航班准点率，提升客户满意度。产品与服务优化

丰富会员权益国航为会员提供额外权益，如优先登机、免费升舱、机场休息室等，增强会员归属感。积分兑换国航积分可兑换机票、升舱、机场休息室等福利，提高客户使用积分的意愿。积分有效期管理国航合理设置积分有效期，鼓励客户在有效期内使用积分，增加客户粘性。会员权益与积分体系030201

国航为每位客户建立档案，记录客户基本信息、出行习惯等，以便提供个性化服务。建立客户档案国航定期对客户进行回访，了解客户需求、意见和建议，及时改进服务。定期回访国航通过举办客户关怀活动，如生日祝福、节日问候等，增强与客户的情感联系。客户关怀活动客户关系管理

04国航客户忠诚度案例分析

总结词长期稳定，高频率飞行详细描述长期旅客是国航最忠实的客户群体之一，他们通常拥有较高的飞行频率，对国航的服务质量和品牌形象有着高度的认可。这些客户通常是高净值人群，对航空服务有较高的要求，同时也为国航带来了稳定的收入和利润。忠诚客户案例一：长期旅客

高价值，定制化服务总结词MICE客户是指那些经常需要组织会议、展览、商务活动等大型活动的客户。国航针对这一客户群体提供定制化的服务，包括机位预留、行程安排、地面服务等，以满足他们在商务活动中的特殊需求。MICE客户对国航的服务质量和品牌形象有着极高的要求，但同时也为国航带来了高附加值的收益。详细描述忠诚客户案例二：MICE客户

总结词批量采购，长期合作详细描述企业客户是国航的重要合作伙伴之一，他们通常有较大的航空需求，并选择国航作为其长期的合作伙伴。国航针对这一客户群体提供批量采购、长期合作等优惠政策，以满足他们在航空服务方面的需求。企业客户对国航的忠诚度较高，同时也有助于国航在市场上树立良好的口碑和形象。忠诚客户案例三：企业客户

05国航客户忠诚度提升建议

详细描述通过建立客户信息数据库，国航可以全面了解客户需求，提供更加精准的服务，并预测客户需求，提前做好服务准备。总结词提供定制化的服务和体验，满足不同客户的需求和期望。详细描述国航可以根据客户的需求和偏好，提供定制的航班选择、座位安排、餐饮服务等，提高客户满意度和忠诚度。总结词建立客户信息数据库，记录客户的个人信息、历史订单、喜好等信息，以便