等待时间 品管圈ppt课件.pptx

等待时间品管圈ppt课件

汇报人：

等待时间的定义与影响

品管圈与等待时间管理

减少等待时间的策略与措施

品管圈在等待时间管理中的实施步骤

品管圈在等待时间管理中的成功案例

contents

目

录

CHAPTER

01

等待时间的定义与影响

等待时间的定义

等待时间是指顾客在接受服务过程中，从到达服务场所到获得服务所花费的时间。

等待时间的分类

根据服务流程，等待时间可以分为排队等待时间和处理等待时间。排队等待时间是指顾客在到达服务场所后，等待接受服务的时间；处理等待时间是指顾客在接受服务过程中，等待服务完成的时间。

长时间的等待会让顾客感到不满和焦虑，从而降低对服务质量的评价和满意度。

顾客满意度下降

长时间的等待可能导致顾客放弃接受服务或选择其他服务提供者，从而造成顾客流失。

顾客流失

长时间的等待可能导致服务流程停滞，降低服务效率，从而影响生产效率。

长时间的等待可能增加服务提供者的压力和疲劳，从而影响服务质量。

服务质量下降

生产效率下降

CHAPTER

02

品管圈与等待时间管理

品管圈是由同一工作现场或相关区域的人员自发组成的小组，通过团队的合作，运用品质管理工具和方法，解决工作中遇到的问题，提升工作质量。

品管圈定义

通过全员参与，提高员工的工作积极性和归属感；通过团队协作，提高工作效率和问题解决速度；通过持续改进，提升企业整体的管理水平和工作质量。

品管圈的作用

确定等待时间管理目标

品管圈成员根据实际情况，确定需要管理的等待时间目标，如缩短患者等待时间、提高订单处理速度等。

分析等待时间原因

品管圈成员运用鱼骨图、因果图等品质管理工具，分析等待时间产生的原因，如流程设计不合理、资源不足、信息传递不畅等。

制定改进措施

针对分析出的原因，品管圈成员制定相应的改进措施，如优化流程、调配资源、加强信息沟通等。

实施改进措施

品管圈成员按照制定的改进措施进行实施，确保措施的有效性和可行性。

品管圈鼓励员工积极参与，通过团队合作解决问题，提高员工的归属感和工作积极性。

提高员工参与度

品管圈成员来自不同部门，有利于促进跨部门的沟通和协作，形成良好的工作氛围。

促进跨部门协作

品管圈采用结构化的方法分析问题并制定改进措施，能够快速有效地解决问题。

快速解决问题

品管圈通过持续的改进和优化，不断改善等待时间管理效果，提升企业整体的管理水平和工作质量。

持续改进

CHAPTER

03

减少等待时间的策略与措施

对现有流程进行全面分析，找出导致等待时间过长的环节。

流程分析

流程优化

标准化操作

针对分析结果，对流程进行优化，如合并、简化或重新安排工作环节。

制定标准操作流程，确保各环节工作高效、有序进行。

03

02

01

对服务人员进行专业培训，提高其服务意识和技能水平。

人员培训

针对服务过程中存在的问题，进行流程改进和优化。

服务流程改进

加强与客户的有效沟通，及时了解客户需求和反馈。

客户沟通

CHAPTER

04

品管圈在等待时间管理中的实施步骤

明确目标

确定等待时间过长的问题，并明确改善的目标。

分析等待时间过长对顾客和企业的负面影响。

制定具体的改善目标，包括减少等待时间、提高顾客满意度等。

01

02

03

04

深入分析

制定针对性的改善对策，如优化流程、增加人员等。

分析等待时间过长的原因，如流程设计不合理、人员配备不足等。

预测对策实施后的效果，并制定相应的评估指标。

02

03

04

01

CHAPTER

05

品管圈在等待时间管理中的成功案例

总结词

优化流程，提高效率

详细描述

某餐厅运用品管圈方法，针对排队等位时间过长的问题，通过改进预约、排位和通知等环节，有效缩短了顾客等待时间，提高了顾客满意度和餐厅运营效率。

引入科技手段，提升服务质量

总结词

某医院运用品管圈理念，针对挂号排队时间长的问题，引入自助挂号、网上预约等科技手段，优化挂号流程，减少了患者等待时间，提高了医院服务质量。

详细描述

总结词

合理配置资源，改善服务环境

详细描述

某银行运用品管圈方法，针对排队等候问题，通过合理配置窗口和自助设备、优化业务流程，减少了客户等待时间，提升了客户满意度和银行业务处理效率。

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