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人寿保险服务礼仪部分试题

服务礼仪部分

（一）判断题

1．从广义的角度讲，服务礼仪是指不以实物形式而以提供劳动的

形式满足人们某种需要的行为。（）

答案：×

解析：从狭义的角度讲，是指不以实物形式而以提供劳动的形式

满足人们某种需要的行为。或从广义的角度讲，是指人的一种活动，

它所要处理的是人与人之间的关系。

2．服务人员在工作岗位上为自己进行的角色定位主要是生活角色，

而不是性格角色。（）答案：×

解析：服务人员在工作岗位上为自己进行的角色定位主要是社会

角色，而不是性格角色或者生活角色。

3．双向沟通的核心思想是，以服务人员尽可能了解服务对象的实

际情况和实际需要，能站在客户的立场去考虑问题为基本前提。（）

答案：×

解析：双向沟通的核心思想是，以互相理解作为服务人员与服务

对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

4．直接服务结束后，服务人员主动回访服务对象是应用了未轮效

应准则。（）

答案：√

5．所谓仪表，就是人的身体姿态，包括站姿、坐姿、走姿、表情

以及身体展示的各种动作，通俗地讲就是人的行为举止。（）

答案：√

6．一种可以让烦躁的客户慢慢平静下来的方法就是用心去倾听。

（）

答案：√

7．“八二”法则是指你应花80%的时间去听，给客户20%的时

间去讲。（）

答案：×

解析：“八二”法则是指你应花80%的时间去听，给客户80%的

时间去讲。

8．迎接客户时需主动和客户握手。（）

答案：×

解析：《迎接客户时一般情况下不必主动和客户握手。

9．当为客户提供引导或咨询服务时，如有其他客户走近，应先处

理完手中事务后再招呼后面的客户。（）

答案：×

解析：当为客户提供引导或咨询服务时，如有其他客户走近，应

先与这位接近的客户示意招呼，请其稍候，使客户感到我们对他的尊

重。

10．热情的服务能使客户感到温暖，但是要掌握好“度”，过度

的热情或待人冷若冰霜都不能使客户感到满意。（）

答案：√

11．当需要为客户送行时，应在客户的前方，距离约半步，送至

大厅门口或送达地后可行握手礼，使用标准用语：“请慢走，欢迎您

再次光临”向客户道别。（）

答案：×

解析：当需要为客户送行时，应在客户的后方，距离约半步，送

至大厅门口或送达地后可行

握手礼，使用标准用语：“请慢走，欢迎您再次光临”向客户道

别。

12．当客户需要用笔时，应尽快用右手将笔递到客户的手中，切

忌将笔尖对着客户。（）答案：×

解析：当客户需要用笔时，应尽快用左手将笔递到客户的手中，

切忌将笔尖对着客户。13．业务受理过程中不得临柜拨打、接听电话

及手机，客户服务柜面的工作电话应由综合岗或主管负责接听、处理。

（）

答案：√

14．咨询客户进入咨询台1.5米范围内，用目光迎接客户，并送

出微笑，同时说，“您好，请问有什么可以帮到您的吗？”（）

答案：√

15．接听电话时电话机旁应准备记录用纸，并在接电话时做好记

录。（）

答案：√

16．名片要保持清洁、平整，可放在上衣口袋里，但不可放在裤

兜里。可以和钱包、笔记本放在一起。（）

答案：×

解析：名片要保持清洁、平整，可放在上衣口袋里，但不可放在

裤兜里。不要和钱包、笔记本放在一起。

17．向对方递名片时，应面带微笑，注视对方，将名片正面对着

对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方。（）

答案：√

18．在受取名片时，应尽快起身，面带微笑，用右手拇指和食指

接住名片，并说：“谢谢”。（）

答案：×

解析：在受取名片时，应尽快起身，面带微笑，用双手拇指和食

指接住名片下方的两角，并说：“谢谢”。

19．在接待客户的商业来访时，对上级、长者和客户来访，要起

身上前迎候；对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。

答案：√

20．收到他人的重要电子邮件后，应及时回复，表示对对方的尊

重与礼貌。

答案：√

（