售后服务体系成熟度认证评价实施规则.pdfVIP

后服务体系成熟度

认证评价实施规则

（A/0）

企业名称：河北博奥认证服务有限公司

文件编号：HBBA-JSGZ-04

编写人员：技术委员会编写小组

审核人员：

批准人员：

发布日期：2022.1.14实施日期：2022.1.14

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目录

前言3

一、评价范围：3

二、评价指标4

2.1、组织架构（15分）4

2.2、人员配置（20分）2

2.3、资源配置（20分）3

2.4、成熟度要求（40分）4

2.5、监督（20分）4

2.6、改进（15分）6

2.7、提高（20分）7

三、评价的方式与方法8

3.1、总体要求8

3.2评分9

3.3评分结果10

2

前言

本标准按照GB/T27922-2011给出的规则起草

本标准由河北博奥认证服务有限公司技术委员会编写小组起草

一、评价范围：

3

售后服务体系成熟度认证是对企业的后服务认证体系要求的升级完善，适用于评价已经通过

《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)售后服务认证的企业

二、评价指标

2.1、组织架构（15分）

2.1.1设立或指定专门从事后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置（3）

织应建立执行售后服务工作的部门，及相关的管理、支持和监管部门，其职能划

分应覆盖服务工作的各环节。

合理的职能划分和岗位设置应与组织提供的产品和服务相适应，包括但不限于下列

部门：

服务文化的宣贯部门、服务策略的制定部门、服务网点管理部门、人员培训部门、

工具和资源保障部门、监督部门、研究和改进部门、商品信息管理部门、配送和维修执行

部门、商品质量保证（采购）部门、废弃品处置部门、客户关系维系部门、投诉接听和反

馈部门、销售部门、设计部门等。

2.1.2根据需要，服务网点覆盖商品销区域，能够对服务网点进行有效管理（10）

1、应注意，本条款描述的是服务网点”。

服务网点包括：销售门店、带销售职能的展厅、配送和维修服务网点等。

例如：

某些织的服务网点仅具有销售和展示职能，如家具等行业。

汽车、机械、珠宝等行业，服务网点除销售和展示职能外，一般还提供维修等方面的

服务。

家电、电子等行业，销售职能的网点与配送和维修职能的网点是常常分开建立。

酒类、饮料、食品等快速消费品行业要在商场、超市、专卖店、批发市场等设置机

构或人员，处理退换货、处理假冒伪劣产品。

银行、保险业设有专门机构和人员，接待和处理理赔、投诉，汇总服务改进意见等。

有关服务网点，应根据织的行业特性，其提供的产品和服务进行识别。

一般情况下企业销售块也属于服务系统。

2、覆盖商品销售区域，指织应在商品销售的范围内建立服务网点，并向顾客提

供所需要的服务。

例：顾客某组织订做了一台工程机械，其销售场所在组织总部，其使用场所在河北