高教社2024完整版前厅与客房管理（第五版）课程课件.pptx

前厅与客房管理（第五版）主讲人：刘伟制作人：何婉雯

刘伟（Email:weiliuw@163.com）作者简介

教育部旅游管理类专业教学指导委员会特聘委员广州市优秀专家（享受政府特殊津贴）西北大学博士生导师浙江大学MBA导师，旅游管理学科发展顾问广州市优秀教师广东金融学院教学名师广东金融学院国际旅游与经济管理研究院院长、教授银领专家咨询委员会委员广东地区酒店总经理联谊会常务理事粤港澳大湾区酒店总经理协会常务理事（暨专家委员会委员）国内多家高星级酒店、度假村管理顾问“碧水湾现象研讨会”创办人，广州从化碧水湾度假村管理顾问文化和旅游部专家、广东省第三产业研究会常务副会长作者简介

先后担任《中外酒店》（香港）杂志客座编委，《酒店职业经理人》、《酒店培训服务》杂志编委，《酒店资源》杂志常务副总编美国康乃尔大学《康乃尔酒店管理季刊》（CornellHospitalityQuarterly）(SSCI)特邀审稿专家英国《旅游管理》（TourismManagement））(SSCI)特邀审稿专家中国改革开放40周年广东酒店业特别贡献30人作者简介

在《商务印书馆》、《高等教育出版社》、《中国旅游出版社》等国内著名出版社出版专著、译著、教材等近50部（其中，自己主编、专著、译著40多部）。与田玉堂先生编著的《HCM国际酒店管理模式》、《２１世纪瑞海姆国际旅游度假村经营模式》等以先进的管理模式和超前的管理理念，在国内业界引起广泛影响和和高度评价，被国内众多高星级酒店和度假村老总们收藏为案头必备酒店和度假村经营宝典。在世界著名旅游学术刊物《TourismManagement》（英国）等国内、外刊物、报纸上发表论文100余篇。学术成就

刘伟酒店网：www.LiuweiH公众号：《旅游饭店内参》（Tourism-hotel）公众号刘伟酒店网教学资源

作者与瑞士洛桑酒店管理学院董事长MarcoTorriani先生在一起（日内瓦）（左图为Torriani先生亲自管理的欧洲最著名的商务酒店之一日内瓦东方文华大酒店）作者简介

前厅部概述第一章前厅篇

本章学习目的：通过本章的学习：了解前厅部的地位、作用及主要任务。了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则了解前厅部各班级的基本职能了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求。

01第一章酒店概述02前厅部的组织架构 03第一章前厅部概述0102前厅部的地位作用及主要任务前厅部管理人员的岗位职责与素质要求

前厅部的地位作用及主要任务第一节

第一节前厅部的地位作用及主要任务一、客房部的地位和作用一、前厅部的地位与作用前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方前厅部具有一定的经济作用前厅部的协调作用前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性前厅部是建立和维护良好宾客关系的重要环节

一、客房部的地位和作用二、前厅部的主要任务接受预订礼宾服务入住登记房态控制帐务管理信息管理销售客房第一节前厅部的地位作用及主要任务

一、客房部的地位和作用三、前厅接待人员的注意事项礼貌待客贯彻“首问制”规范行为举止使用标准的服务用语做好交接班第一节前厅部的地位作用及主要任务

第二节前厅部的组织架构

一、前厅部组织机构设置的原则第二节前厅部的组织架构虽然每家酒店因其规模、性质等的不同，应有不同的组织架构，但都应遵循以下原则。（一）从实际出发前厅部机构设置应该从酒店的性质、规模、地理位置、经营特点及管理方式等酒店的实际出发，而不能生搬硬套。（二）机构精简机构精简的目的是在不影响服务质量的前提下，提高工作效率，降低人工成本。

一、前厅部组织机构设置的原则第二节前厅部的组织架构（三）分工明确应明确岗位人员的职责和任务，明确上下级隶属关系及信息传达的渠道和途径。（四）效率优先前厅部组织机构和工作岗位设置是否合理，重点要看工作效率。

二、前厅部组织架构设置第二节前厅部的组织架构大酒店管理层次多，而小酒店层次少大酒店组织机构内容多，而小酒店内容少大、中型酒店前厅部的组织架构图

三、前厅部各班组的职能第二节前厅部的组织架构（一）礼宾部（Concierge）（二）前台接待（收银）（Reception/Cashier）（三）宾客服务中心（GuestServiceCenter）（四）商务中心（BusinessCenter）

前厅部管理人员的岗位职责与素质要求第三节

一、前厅部管理人员的岗位职责第三节前厅部管理人员的岗位职责与素质要求（一）前厅部经理（二）前台主管（三）前台领班

二、前厅管理人员的素质要求第三节前厅部管理人员的岗位职责与素质要求头脑灵活，反应快熟悉前厅部、客房部、销售部工作，