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客户关系管理CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT资源管理I销售管理I服务管理I事务管理汇报人：11LOGOCOMPANYSLOGAN

LOGOCOMPANYSLOGAN客户期望影响客户期望的因素把握客户期望有效管控客户期望如何降低客户的期望目录CONTENTS

客户期望PART01资源管理I销售管理I服务管理I事务管理

什么是客户期望？客户期望是指客户在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期。价值品质服务价格客户期望

影响客户期望的因素PART02资源管理I销售管理I服务管理I事务管理

口碑的传递（外因）过去的经历（内因）个人的需求（内因）影响客户期望的因素

高低体验预期体验预期非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意客户满意度客户体验与客户预期差值CRM（客户关系管理）中的三角定律：客户满意度=客户体验-客户预期_客户体验客户预期客户满意度=影响客户期望的因素

把握客户期望PART03资源管理I销售管理I服务管理I事务管理

分析客户需求评估客户预期需求满足程度与客户满意度呈线性相关，客户更看重的是服务的过程。期望需求超越客户期望，客户更关注的是服务的策划和结果。惊喜需求客户认为理所应当提供的服务，其结果和过程只能决定客户的是否满意，其满意度波动