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医院优化医疗服务工作总结报告（完整版）

目录

一、顶层设计定向把舵提升就医体验.

二、优化就医流程助力“医”路畅通.

三、就医需求为导向提高诊疗质量

四、改善医院环境深化服务品质

五、志愿精神引领“医”路向前

六、人文服务为媒介打造“更有温度的医疗服务”5

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为切实落实国家卫健委相关文件精神要求，进一步强化医

疗服务质量控制，持续改善全过程就医感受，不断提诊患者满

意度，医院联合党委宣传部、行风建设办公室及门诊相关党支

部、团支部，按照国家卫健委、国家中医药管理局《关于开展

改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》要求，医院以切

实改善人民群众看病就医感受为目标，将“以病人为中心”贯

穿于医疗服务各环节，重点推动“两个加强”“两个转变”，

着力解决人民群众看病就医急难愁盼问题，增强人民群众就医

获得感、幸福感、安全感。

一、顶层设计定向把舵提升就医体验

医院始终树牢“一盘棋”思想，以提升就医体验为切入点，

多次召开“改善就医体验提升服务品质”专题会议，制定《医

院2023年度“改善患者体验提升服务品质”专项行动实施方

案》，建立由“一把手”亲自抓、各职能部门齐抓共管的管理

机制，高位推动，调动全院力量，对标细化任务，压紧压实责

任，全面精准安排部署，从提高诊疗质量、提升服务态度、优

化功能布局、畅通诊疗流程、改善交通状况、营造舒适环境入

手，使就诊环境更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适，全

面提升患者就医体验。

二、优化就医流程助力“医”路畅通

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医院进一步优化门诊流程，完善预约诊疗制度，通过网络

预约、电话预约、自助机预约、官网预约、现场预约、诊间预

约、爱心分诊群预约7种方式多途径进行门诊预约。同时定期

在一楼门诊大厅开展“预约挂号、就医指导”活动，为前来咨

询的患者及家属解答预约挂号、就医流程等方面问题。

医院“一站式”服务中心为患者提供导诊、咨询、检查检

验预约、便民设备租借等服务，为患者提供“出入院一站式全

流程”的优质便捷服务，设立全程陪检人员，协助患者进行检

查、办理交付、出院等手续，帮助老年患者订餐，通过全院病

床资源统一调配，合理安排病床，让患者和家属不用出病区，

就能集中办理完成入院检查和出入院手续，进一步提升了病房

服务水平，真正做到让患者少“跑腿”，大大节省了患者及家

属办理出入院的时间，提高患者就医感受，快捷、方便、贴心

的服务赢得了患者的一致好评。

三、就医需求为导向提高诊疗质量

针对不同患者的个性化需求，医院推行心衰门诊、房颤门

诊、脂肪肝门诊、小儿哮喘门诊、妇科内分泌门诊等专病门诊，

提供精细化、专业化的诊治服务。实现“精准诊疗”“专病专

治”，错峰就医，缩短患者等候时间，不断提高诊疗质量，提

高服务效率。

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“患者不动医师动”，医院开展多学科综合（MDT）门诊，

针对同时就诊三个专科或在一个专科就诊三次以上尚未明确

诊断的患者，以及临床诊断较为明确，但病情涉及多学科、多

系统、多器官，需要多个专科协同会诊的患者等，由MDT专家

团队共同会诊，提出会诊意见及最佳诊治方案，最大程度提升

服务质量和患者满意度，减少患者多次往返不同门诊的次数，

帮助患者少走弯路获得最佳治疗方案。

四、改善医院环境深化服务品质

以患者为中心，优化医院功能布局。先后对门诊区域收费、

医保管理、药房、门诊检验等窗口进行统一规划、改造，曾经

挡在来院就诊患者面前的玻璃窗取而代之为无障碍、无遮挡的

敞开式窗口，拉近患者和工作人员距离，让沟通更加顺畅。更

换门诊区域候诊座椅、改造停车场道路、修缮外科楼楼体墙面、

安装内科楼东侧防坠物网……种种暖心举措，为患者营造更贴

心、更温馨的就医环境。

以问题为导向，完善医院标识系统。从患者角度出发重新

规划标识系统，将院内空标、地标、墙标中无效指引、模糊不

清和破损的标识逐一更新，做到空中吊牌“发亮”、墙壁标识

“清晰”、地面标识“简洁”，让患者目之所及的地方都能找

到引导信息，方便患者有序就诊。