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医疗投诉纠纷调解的阶段与程序2023REPORTING

投诉受理与初步核实调查取证与事实认定协商调解与达成协议监督执行与结果反馈案例分析与经验总结相关法律法规与政策解读目录CATALOGUE2023

PART01投诉受理与初步核实2023REPORTING

受理渠道医疗机构应设立专门的投诉受理窗口或电话，并在显著位置公示投诉电话和受理流程。同时，医疗机构也可以通过官方网站、微信公众号等渠道接收投诉。受理要求投诉人应提供真实姓名、联系方式、投诉对象和具体投诉内容。投诉内容应客观、真实、准确，不得捏造或歪曲事实。受理渠道及要求

医疗机构应对接收到的投诉进行详细登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉对象、投诉内容等信息。登记内容登记信息应准确、完整，不得遗漏重要信息。同时，医疗机构应妥善保管投诉登记资料，以便后续处理和跟踪。登记要求投诉信息登记

医疗机构应对投诉内容进行初步核实，可以通过询问相关人员、查阅病历资料、调取监控录像等方式进行。核实方式根据初步核实情况，医疗机构应对投诉进行分类处理。对于事实清楚、证据确凿的投诉，应及时采取相应措施；对于需要进一步调查的投诉，应启动深入调查程序；对于不属于医疗机构职责范围的投诉，应向投诉人说明情况并告知相关处理途径。核实结果初步核实情况

PART02调查取证与事实认定2023REPORTING

由医疗机构、患者代表和第三方专家组成，负责全面、客观、公正地调查医疗投诉纠纷。调查组应制定详细的调查计划，明确调查目的、范围、时间和方法等，确保调查工作的有序进行。调查组成立及职责明确职责成立调查组

现场勘查调查组应前往医疗机构现场，实地了解医疗过程、设备设施、医护人员等情况，为后续的证据收集和分析提供依据。证据收集通过查阅病历资料、询问医护人员和患者、调取监控录像等方式，全面收集与医疗投诉纠纷相关的证据。现场勘查与证据收集

在收集到充分证据的基础上，调查组应对医疗投诉纠纷的事实进行认定，包括医疗过程是否存在过错、过错与损害结果之间的因果关系等。事实认定根据事实认定结果，明确医疗机构、医护人员和患者各自应承担的责任，为后续的处理和调解提供依据。责任划分事实认定及责任划分

PART03协商调解与达成协议2023REPORTING

调解方法采用面对面沟通、电话沟通、书面沟通等多种方式进行协商调解。保密原则调解过程及结果应对外保密，除非双方同意公开。公正原则调解人应保持中立，不偏袒任何一方，确保调解公正。自愿原则调解应基于双方自愿，任何一方不得强迫另一方接受调解。合法原则调解过程及结果应符合国家法律法规和相关政策。协商调解原则及方法

投诉方应详细陈述投诉事实、理由及诉求，并提供相关证据材料。投诉方陈述被投诉方陈述双方辩论被投诉方应针对投诉内容进行解释和说明，提出辩护意见。在调解人主持下，双方就争议焦点进行辩论，阐明各自观点和立场。030201双方意见陈述及辩论

调解协议应包括双方达成的共识、解决方案、履行期限等主要内容。协议内容调解协议经双方签字确认后生效，双方应按照协议内容履行各自义务。履行方式调解机构可对协议履行情况进行监督，确保协议得到有效执行。监督执行达成协议内容及履行方式

PART04监督执行与结果反馈2023REPORTING

设立专门的医疗投诉纠纷调解监督机构，负责监督调解过程的公正性、合法性和规范性。监督机构应对调解员进行资格认证和培训，确保调解员具备专业的医疗和法律知识。监督机构应定期公布调解工作报告，接受社会监督。监督执行机构及职责

建立调解案件数据库，对调解过程进行记录和统计，为政策制定和改进提供依据。对调解不成功的案件进行分析，总结经验教训，提出改进措施。定期对医疗投诉纠纷调解案件进行抽查，评估调解结果的合理性和满意度。执行情况检查与评估

将调解结果及时反馈给投诉人和医疗机构，确保双方了解调解结果和权益。对投诉人和医疗机构进行回访，了解调解结果的执行情况和满意度。针对回访中发现的问题，对调解工作进行持续改进和优化，提高调解质量和效率。结果反馈及持续改进

PART05案例分析与经验总结2023REPORTING

患者不满治疗效果，要求赔偿。经过调解，医院同意提供免费复查和治疗方案调整，患者接受并撤回投诉。案例一因手术失误导致患者伤残。调解过程中，医院承认过错并愿意承担赔偿责任，最终双方达成和解。案例二患者对医生态度不满，引发投诉。通过调解，医生向患者道歉并改善服务态度，患者表示满意。案例三典型案例分析

经验教训总结重视患者投诉医疗机构应认真对待患者投诉，及时采取措施解决问题，避免纠纷升级。强化沟通协商调解过程中，双方应充分沟通、协商，寻求合理解决方案。依法依规处理调解工作应遵循相关法律法规和规章制度，确保调解结果的公正性和合法性。

加强调解队伍建设提高调解人员的专业素