城镇供热服务（修订征求意见稿）.docxVIP

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GB/T33833—202X

城镇供热服务

1范围

本文件规定了城镇供热服务的总则、供热质量、运行与维护、业务与信息、文明施工、保险与理赔、服务质量评价及服务改进。

本文件适用于热媒为热水、热用户为民用建筑的供热系统，参与供热的各方应达到的服务要求，包括：

a）城镇供热经营企业向热用户提供的供热服务；

b）热用户合理用热；

c）热用户、相关管理部门及机构对供热服务质量的评价。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB5749生活饮用水卫生标准

GB12523建筑施工场界环境噪声排放标准

GB/T19001质量管理体系要求

GB50736—2012民用建筑供暖通风与空气调节设计规范

GB/T50893供热系统节能改造技术规范

CJJ/T34城镇供热管网设计标准

CJJ88城镇供热系统运行维护技术规程

CJJ203城镇供热系统抢修技术规程

CJJ/T220城镇供热系统标志标准

CJ343污水排入城镇下水道水质标准

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

热用户heatconsumers

从供热系统获得热能的单位或居民用户（建筑）。

3.2

供热服务heatingservice

为满足热用户用热的需要，供热经营企业向热用户（建筑）提供供热产品的相关活动。

3.3

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GB/T33833—202X

供热经营企业heatingoperationenterprise

利用热源单位提供的或自身生产的热能从事供热经营的企业总称。

3.4

供热设施heatingfacilities

供热经营企业用于供热的各种设备、管道及附件。

3.5

运行事故率rateofoperationaccident

供热运行期间，因供热经营企业事故造成的停热时长和对应停热建筑面积的乘积与供暖期时长和应供热建筑的供热面积的乘积的比值。

3.6

室内自用供暖设施indoorself-useheatingfacilities

热用户室内支管、散热器（含地埋管）及其附属设备的总称。

3.7

服务场所servicelocation

供热经营企业为热用户提供服务和受理业务的地点或平台。

3.8

上门服务on-siteservice

供热经营企业的人员到热用户用热场所提供的相关服务活动。

4总则

4.1服务体系

供热经营企业应建立与其供热规模和热用户数量相适应的服务体系，并应能满足热用户的合理需求。

4.2服务原则

4.2.1一般要求

4.2.1.1供热服务应遵循安全第一、诚信为本、文明规范、用户至上的原则。

4.2.1.2供热经营企业应持续优化企业内部管理流程，不断提高服务效能。

4.2.2合法性

4.2.2.1供热经营企业和热用户应遵守国家和地方的法律、法规。

4.2.2.2供热经营企业应自觉接受社会监督，并应及时收集、分析和处理热用户意见。

4.2.2.3供热主管部门应建立健全监督管理制度，对供热经营企业依法进行监督和检查。

4.2.3安全性

4.2.3.1供热经营企业应向热用户提供安全、稳定、合格的供热产品。

4.2.3.2供热经营企业供热应为社会公共危机处理提供安全保障。

4.2.3.3供热经营企业应在供暖期内提供全天候应急服务。

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4.2.3.4供热服务过程中应保障人员和供热设施的安全，不应因服务质量问题对人身安全、生产、生活及环境等构成不良影响和危害。

4.2.3.5供热经营企业应依法保护热用户信息。

4.2.4透明性

供热经营企业应向热用户公示服务业务流程、条件、时限、收费标准、服务电话等信息。

4.2.5及时性

供热经营企业应在规定或承诺的时限内，响应热用户在用热时对供热质量、维修和安全等方面的合理诉求。

4.2.6公平性

供热经营企业在其供热范围内，应对符合用热条件的热用户提供均等化服务。

4.2.7便利性

供热经营企业应向热用户提供方便、快捷的服务，并对有特殊需求的老年人和残障人士提供适合其特点的便利化措施。

5供热质量

5.1供暖温度

在正常天气条件下，且供热系统正常运行时，供热经营企业应确保热用户室内供暖温度不低于表1的规定。其他有特殊室温需求的建筑应与供热经营企业协商确定。

注1：正常天气条件指各地建筑物供暖系