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提升沟通协调能力之群众篇

综合调研科梁卫德

尊敬的各位领导、同志们：

大家晚上好！

冈U才郭科长和秀琴同志就与上级和平级之间的沟通协调做了详细的阐述，我觉得人生的成功与失败〃沟通”也起着关键作用。下面我把与群众沟通协调的几点建议和大家共同探讨一下，今天我主要从两个方面来讲。

吃百姓的饭，穿百姓的衣，莫道百姓可欺，自己也是百姓:

得一官不荣，失一官不辱，休道一官无用，地方全靠一官。

山西平遥县衙门联

（一）应树立正确的群众观

树立公仆观念，增强服务意识

人民群众是我们权利的来源，也是我们服务的对象。在工作中，我们一定要有〃民本”意识，争取群众的信任和支持。我们要明确自己的身份，处处以人民〃公仆”的身份出现，而不能以〃官老爷”的身份出现。

所以，我们要一心一意为群众办实事，让群众得到实实在在的利益，让群众感受党和政府的温暖。在执行公务的过程中，特别需要一种换位思考，就是要善于站在群众的角度想问题，设身处地为群众着想，使前来办事的群众感到放心、舒心，使他们感到我们在想方设法为更快更好地办理自己的事情而尽心尽力。这样，即使事情办不成，群众心情也会舒畅。

在后宫上班的时候，有一件事情让我至今记忆犹新，记得那天我值班，有一个年龄大概六十多岁的老大爷来到值班室，颤颤惊惊的说，领导，我想反映个问题，你能不能帮我处理一下啊？我让大爷坐下慢慢说，听过大爷反映的问题，就是邻居耕地把他的一垄玉米给打了，我很机械的就问你给村长说了没，村长怎么说？大家猜猜老人家的回答是什么？老人家小声的说人家村长是大官，我不敢给人家说，当时听了大爷这么说直接把我气乐了，心里的想法我想大家都知道。后来事情我帮老大爷解决了，可现在想想，就是简单的一句话的问题，让一个年近七旬的老人往返几十里地，想想我们的干部是怎么与老百姓沟通的，当然，这里肯定也有老人自身的问题，但我想干部应该承担的主要的责任。

自觉接受群众监督，正确对待群众批评

群众贴近生活现实，对于国家政策及行政人员行为的优劣有切身的感觉。目前，随着改革开放的深入发展，由于监督体系不够健全，行政队伍中出现了各种不良倾向和行为，如以权谋私、违法乱纪等等，但这些都逃不过群众的眼睛。所以，我们每个人都应该严格要求自己，自觉接受群众的监督，从群众的批评声中吸取营养，调整自己的行为，树立良好的形象。

（二）与群众沟通协调的语言技能

与群众沟通是一种本事，用群众的话说话，说群众爱听的话是一种能力，这种本事和能力不可能与生俱来，唯有通过工作历练慢慢养成。

平等相待，耐心倾听

人与人之间因为职位高低，常常会形成一种不平等的气氛。处于地位高的人，有时会居高临下、盛气凌人，说话带官腔，这就造成了与群众交流的障碍。其实，与群众之间，应该平等相待。深入到群众之中，主动与群众沟通，把群众当成朋友，与群众交流时，谈谈普通生活，拉拉家常，用征求、商讨的语气，能创造一种轻松愉快的气氛，使对方产生亲近感，愿意讲真话。

我总结了一下，有效聆听有10大要点和三个影响因素。

十大要点：①少讲多听，不要打断对方的讲话；②交谈轻松、舒适，消除拘谨不安情绪；③表示有交谈兴趣，不要表现出冷淡或不耐烦；④尽可能排除外界干扰；⑤站在对方立场上考虑问题，表现出对对方的同情；⑥要有耐心，不要经常插话，打断别人的谈话；⑦要控制情绪，保持冷静；⑧不要妄加评论和争论；⑨提出问题，以显示自己充分聆听和求得了解的心境;⑩还是少讲多听。

三大要素：用字遣词、声音和语调、表情动作。

找准话题，进入正题

每个人都有自己关心的话题，如果从群众关注的话题谈起，他一定会愿意跟你谈，等谈到较为融洽时，再借题发挥，巧妙地转入到正题上。当前我国正处矛盾多发阶段许多问题都很敏感：收入悬殊问题、农民负担问题，干部腐败问题等等。如果我们到基层去了解情况，和群众谈话时，一开始就要求群众从国家大局考虑，从改革开放的大事谈起，是很难贴近群众的。如果换一个角度，从群众关心的话题谈起，效果就会好得多。

有人总结了成熟沟通的十大法则，今天也与大家分享一下：

（一） 以开放性的话语问问题

关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？

你觉得，什么是最大的问题呢？

那表示有什么更重要的事情呢？

有没有从另一个角度去观察呢？

〃xx”的反应会是如何呢？

你觉得，〃xx”的能力可以负责些什么呢？

（二） 发问明确，针对事情

事件究竟是如何发生的？

谁需要负责呢？

在什么时候发生的呢？

怎样发生的呢？

当时的情况是怎样的？

最后的结果是什么？

（三） 显示出关心，及了解群众的感受

我可以理解你的感受

我可以理解这些事是你十分担心

我已经清楚为何你如此沮丧了

我可以体会你当时伤心的程度

（四） 促使对方说得更清楚、明白

你可否告诉我这件事的来龙去