酒店管理案例半卷卫生纸.docx

半卷卫生纸

内容提示：

客房服务员小陈接到日本客商从房间打来有事相烦的电话，当她

轻轻敲开房门时，一团卫生纸突然朝脸上飞来，顿时将她打蒙了。

本案涉及：

1、房间用品的配备规范

2、整体服务意识

3、对“客人总是对的”的理解

案例正文：

一位日本客商刚刚住进浙江宁波的亚洲华园宾馆一会儿，该宾馆

客房部便接到他从房间打来的电话，要求派人去其房间，有事相烦。

服务员小陈被派前往。小陈来到客人门前，轻轻敲门，只听客人大喊一声进来：“进来!”小陈轻轻推开房门，不料，一卷卫生纸突然朝她脸上飞来，不偏不倚打个正着。小陈顿时蒙了，定睛一看，日商怒容满面，像只好斗的公鸡。原来他刚跨进卫生间，发现卫生纸只半卷，

顿觉受了慢待，便大发脾气。

小陈捡起卫生纸，心想这是清洁员粗心造成的，忙向客人道歉：

“对对不起，先生，是我们工作失误。”小陈回到工作间，想着自己所受的委屈，泪水不禁夺眶而出。但她很快冷静下来，一手拿着一卷完整的卫生纸，一手端着一盆鲜花，带着笑容重新跨进这位日本客

新风气房间，将鲜花与卫生纸分别安放妥当。面对突如其来的打击，

小陈考虑再三，认定客人发火事出有因，错在饭店，清洁员不该疏忽，

将用过的半卷卫生纸留给新到的客人使用。

后来，这位日本客商也自知有错，遂向饭店总经理正式表示道歉，对服务员良好的服务态度，给予了高度的评价，并拿出美金若干，诚恳地请总经理为服务员发委屈奖，同时，决定在饭店住下，成了一个

长住户。

案例分析：

客人对饭店服务的评价，不是简单针对某一事项、某一位服务员

的，不满意，也是对酒店不满意。本案例中，负责清洁整理客房的服

务员没有按照走客房的清洁整理规范进行操作，重新配置新的卫生纸，而是将前一位客人没有用完的半卷卫生纸继续留用。让新住客使用别人剩的东西，使新住客感到是对其人格尊严的冒犯，难怪客人会怒不可遏，做出反常举动。从表面看，日本客商不做调查了解，不问青红皂白，在尚未弄清谁是过失责任人的情况下，便做出用半卷手纸打服务员小陈的过激行为，显然有错。但是，客人注重效果和感受，把个别员工的服务过失视为饭店的服务质量差，并将对饭店服务质量问题的愤慨，针对某个无辜的服务员撒气，也无可厚非。因此，酒店每一位员工都应清楚地认识到：他们的服务绝不只是个人行为，而是代表酒店，不管在任何岗位上碰到任何问题，都必须站在酒店的整体立场

上，满足宾客的需求，这就是服务的整体意识。

试想，服务员小陈如果当着客人的面把责任推给卫生服务员，对客人的过激举止痛斥一番，当然只能是火上加油、扩大事态。其结果将会使酒店从此永远失去这位客人。服务员小陈难能可贵之处在于：她表现出高度的整体服务意识，把一切责任揽在了自己的头上，并以责任人身份向客人致歉：“对不起，先生，是我们工作失误”,而不去计较客人的过激行为。小陈不仅把“对”让给客人，而且“一手拿着一卷完整的卫生纸，一手端着鲜花，带着笑容重新跨进这位日本客商的房间”,圆满地处理好了半卷卫生纸引起的风波，使日本客商成

为饭店的常住客人。

在激烈的市场竞争中，每家饭店均应努力造就一大批像小陈这样的优秀服务员，维护饭店的整体服务形象，提高饭店的美誉度，同时搞好饭店各个环节的服务质量，既到位又到家，从而去开拓市场，占

领市场。