服务质量电话考核指标及解释.pdf

一级

二级指标指标解释

指标

语调自然，语带笑意、诚恳且充满朝气，声调富于变

语音、语调

化。整个交流过程语速适中。

规范

应答

服务过程中能够按照规范的应答要求进行解释和说

服务用语

明，严格使用规范服务用语。

礼貌热情，语气温和、亲切，态度自然、诚恳，不敷

亲切、耐心、积极主动

衍、推诿客户。

服务

态度

尊重客户，体谅客户的感受，能够站在客户立场考虑

尊重客户

问题。

聆听过程耐心、细致，能够准确理解客户表达意图，

倾听回应

不得出现答非所问等聆听错误表现。

能正确理解客户需求，并与客户核对重要信息内容，

正确理解

不主观臆想武断下结论，并关注客户的理解程度。

服务

技巧

语言组织能力强，表达自然、连贯，巧妙运用停顿等

恰当表述语言技巧；措词、举例恰当，不使用贬义或容易产生

歧义的语言。

在适当时机利用合适问题引导客户，提出问题条理性

提问技巧

强。

准确全面解答客户问题时内容完整、全面。

业务熟悉，能够直接提供或在最短时间内通过查询迅

熟悉程度

速提供准确的业务回复。

业务

能力

对客户的咨询或投诉有解决问题的能力，不推诿客户

解决问题的能力

。

业务流程规范严格按照现有流程规范操作。

业务流程规范严格按照现有流程规范操作。

工单内容填写完整，无错字、漏字，要求内容简洁、

工单工单记录

明了、准确。

处理

工单分类工单分类定义要准确

附致命性错误服务中出现致命性错误，则该条不得分

加

项

加分项符合加分项条件的，可以给予额外加分，上不封顶

扣分细则编号计分

普通话发音不标准、吐字不清晰