物业五步一法执行计划(5+1创新服务推广方案).pdfVIP

物业“五步一法”创新服务推广方案

一、背景与现状

1、背景

“产品是产品，服务是服务”的时代已经一去不复返!当今世界已经进入了“客

户服务时代”,产品与服务你中有我，我中有你。客户争夺已成为市场竞争的核

心，客户服务水平的高低在某种水准上决定了企业的生死存亡。有资料说明，企

业的客户服务质量每提升1%,销售额可增加1%;服务人员每怠慢一名顾客。

会影响40名潜在的顾客。

同时随着时代的发展，物业管理行业也发生着微妙的变化，客户的消费意识

日益增强，但作为“服务者”,我们的管理思维犹存，如何纠正思想，以客户为

导向，满足客户不同层次的需求，给客户创造最美好的体验，成为我们重点工作。

现状

A.优良传统

a)高度敏感的客户意识

b)精益求精的专业精神

c)规范灵活的服务体系

d)开放求索的创新动力

e)精简高效的管理团队

B.规模扩张后出现的问题

素有地产走到哪，物业跟到哪的习惯，在这种形势下，物业管理的项

目已经猛增到50余个，犹如习惯低海拔生活的人一下子升上空气稀薄的

高原，各种不适状况都随之而来，如人才和其他资源的摊薄；业主群体结

构逐渐