移动营业员理论考试：基础知识篇四 .pdf

移动营业员理论考试；基础知识篇四

1、填空题电信服务规范要求移动点对点知消息发送成功率（）・移动点对点

短消息发送时延、r•均他＜（）分仲，最大他为（）小时；移动点对点短消息发

送及时率（）0

止确答案:N99%、3、24（江南博哥〉、N95%

2、判断题限务是企业的根本任务。

正确答案：对

3、嬉穿题在言方而，交谈的总耍求是（）、（）、（）。交谈的方式耍做

到以下儿点双向共感、神太专注、措词堂委婉、礼让对方。

正确答案：文明、礼貌、准确

4、纹罕题刑法第:百五十三条之•:“国家机美或占金融、电信、交通、教

自、医疗等单位的「.作人员，违反国家规定，将本单位在履行职责或有提供版

务过程中获得的公民个人信息，出传或者非法提供给他人，情节严重的,处

（）年以下有期徒刑或者（）,井处或者单处（）°

止确答案：三、拘役、罚金

5、填空题中国移动企业文化理念体系由（）,（＞、（）三部分构成。具体

内容分别为（）、（）和（）.

正确答案：企业核心价值规：企业使命：企业愿景：正德厚生、臻于至善：创

无限通信世界、做信息社会栋梁；成为中越品质的创造者

6、填空题移动公司各项服务与产M的五大服务营销渠道是指（）、（）、

（）、C、（）。

正确答案:短信、客服中心、网上营业厅、营业厅、自动服务终端

7、填空题电信服务规范要求移动电话通信障碍修复时限平均值W＜）小时.

最长为（）小时。

正确答案:24、48

、问答题何为“三先三后”？如何落实落实三项“充分”？

正确符案：先致救后说明、先退费后查证、先回访后归档

（1）明晓窗口服务人员的表现是决定投诉短极提升的重耍因素，做到充分挖掘

窗口服务人员的服务能动性，严格落实“首问负责制”

（2）充分提高窗口服务人员的服务技巧

（3）充分对窗口服务人员授权，确保窗口人员及时解决客户疑难。

9、判断题手机银行卡为专行专用。

正确答案：对

10、填空题电信业务经营者应根据用户的需要.免费向用户提供移动话费

（）（含预付费业务）查询.移动电话原始话费数据及点到点短消息业务收费

详单原始故据保留期限至少为（＞个月。

正确答案：详细清单、5

11、填空题客户服务质量是指客户在抉取移动通信服务的过程中感受和体验

到的（）・如移动通信服务的种设施及服务人员的（）、（）、穿若、知识

水平等等。

正确答案：眼务水平，行为，态度

12、填空题-个Excel工作薄最多可容纳（）张工作泼.

止确祥案：255

13、埴空题中国移动通信品牌内部传播口号是；（）.

正确答案：大家动手做品牌

14、问答题简述投诉“三先二后”处珅流程的只休内容？

止确答宝；“三先三后戏指：在客户投诉处理过程中遵循先致欷后说明.先

退费后查证、先回访后归档的处理原则.缩短处理时限，提高投诉现场一次性

解决率.R体要求如卜；

（1）“先致歉后说明”，即当客户表示不满意或提出疑问时，徂口眼务人员应

先主动向客户致歉.后向客户询何相关事宜。

（2）“先退费后查征”，即投诉处理人员区分不同情况，如符合先退费后查证

的投诉类型，对客户实施“先行退贿”；，确保客户利益不受损失，再进行杏

证答红客户。

先行退赔的类型包括：小区计册、新业务强制开通、梦网电费以及优惠活动服

务未享受等几种类型。

（3）“先回访后归档”，即对投诉的客户先进行回访，了解客户对服务处理过

程的满意程度，再进行归档.

15、名选以下哪些项目包含在山东移动通信有限责任公司向社会公开承诺的

十项服务标准内：（）

A、菅业服务时限

B、10086热线服务

C、网络眼务质块

D、收费误差.双倍返还

正确答案：A,B,C,D

16、填空题中国移动集团提出的双领先战略的内容是（）和C.

正确答案：服务领先、业务领先

17、判断题手机电池待机时间长短取决于网络。

正确答案：借

参考解析：改错：与网络无关.

18、填空题】个字节等于（）个：进制位：1KB等于（）字节：256KB等于

（）字节；IMB等于（），】GB等于（）MB.

正确答案:8、1024、262144、1048576、1024

19、填空题中国移动企业文化理念体系由（）、（）、＜）三部分的成。具

体内容分别为（）、（）和（）。

正确答案：企业核心价仙观：企业使命：企业愿景：正德用生、臻于至善：创

无限通信世界、