百货公司人员培训：货品质量控制与退换货流程.pptxVIP

百货公司人员培训：货品质量控制与退换货流程汇报人：PPT可修改2024-01-18

CATALOGUE目录货品质量控制概述进货检验与收货流程货架陈列与日常维护退换货政策与流程顾客投诉处理与预防员工培训与考核

01货品质量控制概述

通过严格的质量控制，确保所售商品符合相关法规和标准，为消费者提供安全、可靠的购物体验。保障消费者权益维护公司声誉降低退货率优质的商品质量有助于提升百货公司的品牌形象和声誉，吸引更多顾客。减少因质量问题导致的退货，降低运营成本，提高顾客满意度。030201质量控制的重要性

制定严格的采购标准，包括供应商选择、商品检验和验收流程等，确保进货商品的质量。商品采购标准规范商品陈列和存储标准，避免商品在销售过程中受到损坏或污染。商品陈列标准明确商品销售过程中的质量控制要求，如定期检查商品质量、及时处理过期或损坏商品等。商品销售标准百货公司质量控制标准

采购人员销售人员客服人员质检人员员工在质量控制中的角色负责筛选优质供应商，确保进货商品符合采购标准和质量要求。负责处理顾客关于商品质量的投诉和问题，协助顾客解决质量纠纷。负责在销售过程中检查商品质量，向顾客提供质量保障和退换货服务。负责对商品进行定期或不定期的质量抽查和检验，确保商品质量符合公司标准和法规要求。

02进货检验与收货流程

熟悉规定要求和检验方法，准备检验工具，确保检验环境符合要求。检验准备来货核对外观检查性能测试核对来货信息，包括供应商、品名、规格、数量等，确保与采购订单一致。检查货品外观，包括颜色、尺寸、形状、表面缺陷等，确保符合质量标准。对货品进行性能测试，如电器产品的电气性能、玩具的安全性能等，确保符合相关标准和规定。进货检验流程

收货标准及程序收货标准制定明确的收货标准，包括品名、规格、数量、质量等方面的要求，确保来货符合要求。收货程序按照收货标准对来货进行核对和检验，合格的货品方可入库，不合格的货品按照不合格品处理程序进行处理。收货记录详细记录收货情况，包括来货信息、检验结果、处理情况等，以便追溯和查询。

对检验出的不合格品进行标识，防止与合格品混淆。不合格品标识详细记录不合格品的情况，包括品名、规格、数量、不合格原因等。不合格品记录组织相关人员对不合格品进行评审，确定处理方式，如退货、换货、折价处理等。不合格品评审按照评审结果对不合格品进行处理，及时通知供应商并跟进处理情况，确保问题得到有效解决。不合格品处理不合格品处理

03货架陈列与日常维护

按照商品类别、品牌、规格等进行分类陈列，方便顾客快速找到所需商品。分类清晰商品摆放要整齐划一，保持货架干净、整洁，营造良好的购物环境。整齐美观将畅销商品、新品、促销商品等放置在显眼位置，吸引顾客注意。突出重点货架陈列规范

及时补货发现缺货商品要及时补货，保证货架商品的充足和多样性。定期清理定期对货架进行清理，移除过期、损坏的商品，确保陈列商品的质量。标识明确对商品的价格、产地、规格等信息进行明确标识，方便顾客了解商品详情。货品日常维护要求

规范的货架陈列和日常维护能够提升商品形象，增加顾客的购买欲望。提升商品形象及时清理过期、损坏商品，能够确保顾客购买到质量合格的商品。保障商品质量整洁的购物环境和充足的商品陈列能够提高顾客的购物体验，增加顾客满意度。提高顾客满意度陈列与日常维护对质量的影响

04退换货政策与流程

一般情况下，商品在购买后7天内可申请退换货。特殊商品或促销活动可能有不同的退换货期限，请以店内公告或商品标签为准。退换货期限商品必须保持原包装、配件、赠品、发票等齐全，且未经使用或损坏。部分特殊商品如内衣、化妆品等可能不适用退换货政策，具体以店内规定为准。退换货条件根据支付方式原路退回，如使用现金支付的，可选择退回至银行卡或现金；使用信用卡支付的，则退回到原信用卡账户。退款方式退换货政策

顾客需携带购买凭证（如发票、小票等）及商品到服务台申请退换货。如有赠品或发票遗失，可能影响退换货申请。申请退换货服务台人员将对商品进行检查，确认商品符合退换货条件后，填写退换货申请单。商品检查顾客凭退换货申请单到收银台办理退款或换货手续。退款金额将在3-7个工作日内原路返回至顾客支付账户。办理退换货退换货流程

质量问题01如商品存在质量问题，经确认后可无条件办理退换货手续，不受退换货期限限制。同时，百货公司将积极协助顾客处理质量问题，保障顾客权益。过敏情况02对于化妆品、护肤品等可能导致过敏的商品，如顾客在使用过程中出现过敏现象，提供相关证明后可办理退换货手续。定制或特殊商品03定制商品、特殊尺寸或颜色的商品，除非存在质量问题，否则不适用退换货政策。请顾客在购买前仔细确认商品信息。特殊情况下的退换货处理

05顾客投诉处理与预防

商品质量问题服务态度不佳价格争议退换货政策不明确顾客投诉原因分析010