高尔夫练习场管理构架.docxVIP

高尔夫练习场管理架构

总经理（投资方）

财务教练组3-4人客服主管

财务

教练组3-4人

客服主管

运营经理

前

台收

服

务员

学

生教

客

户教

银

3

6-7

人

学

学

人

练习场形象礼仪：规范形象礼仪，树立良好形象，提供优质服务。

优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起；

练习场给宾客的第一印象就是员工的仪容和礼貌；

随时随地主动向每位同事或宾客打招呼；随时随地仪容仪表符合练习场要求；没有不良的动作。

一、仪表

化妆：淡妆，必须修整眉毛及使用红色系口红；

眼睛：干净无眼垢；

口气：保持牙齿清洁，口气清新；上班前勿食用有刺激性气味食品。

头发勤洗,勤梳理,勤修剪；发型自然、大方、整洁、美观；

男性：勤刮胡须。

保持健康悦人的肤色；

女性头发:发型和发饰；短发:在领口上方；盘发:发饰要与衣服搭配（黑色发套）；

制服：a.制服整洁；b.扣齐纽扣；c.全适脚的鞋子；d.深色系的袜子；e.合适的皮带；

f.饰物不能外露（手饰：除结婚戒指及一对式样简单的耳钉外不允许佩带任何其它首饰；戴耳钉时必须左右各一个，不允许只戴一个或戴在一只耳朵上；）g.正确佩带名牌；

h.口袋内不可装太多或显现的杂物；二、姿态

站姿

1、站立平稳，重心不左偏右移，双脚呈小v”字型站立；

2、站立时挺胸收腹，双肩自然舒张勿身体懒散，扶臀而立，忌双臂交叉或斜倚某处；

3、站立时双手自然握紧，埋住大拇指置于小腹外；勿将双手插于口袋内；

4、站立时双目平视，面带微笑，勿左顾右盼

坐姿：

1、坐姿端正，只坐半椅；

2、肩部自然展开，双腿并拢，手自然放在膝盖处；

3、勿将双腿叉开或跷二郎腿，避免晃动双脚；

4、坐于球车上时，保持双脚平踏。

行走：

1、走路时抬头挺胸，显示出自信；

2、勿拖脚跟走路三、表情及谈吐

服务宾客时，提供五声：迎声、送声、问候声、致歉声、道谢声

需付注真诚，工作中在不同场合遇到宾客，起码要做到：客人到来时，主动而礼貌地向客人问好，并提供帮助;

迎面过来，放慢脚步，微笑问候；

越过宾客，说：“对不起，请让一下，谢谢！”

客人等候，说：“请稍等”，回来后说：“对不起，让您久等了！”接受宾客帮助时，说：“非常感谢！

交谈时语调自然、温和，保持微笑及目光接触，集中精力听并予以回答；

客人欲离开球会时，主动而礼貌地与客人道别：“先生/小姐，欢迎下次光临！再见！”切忌在任何地方使用粗鄙的语言或低俗的方言；勿称呼外宾为老外或其他贬损的称谓。

四、礼貌礼仪标准训练

目光交流，表达积极的态度

如目光亲善、精神饱满、眨眼自然、表情和颜悦色、有亲切的笑容、嘴巴微闭、不露牙齿、让人感受到关注。

站立问侯宾客或打招呼

一直保持优美的站姿，当宾客路过时注视对方，主动点头微笑，并略微鞠躬。

站立与宾客交谈

与宾客保持约80公分的距离，双手自然握住放于小腹前，挺胸站直，微笑，目光看宾客，态度谦逊。

让路

遇到对面有宾客或管理层经过，主动靠往墙边站立，侧身等待对方先走，当对方走到跟前时或一路上注视对方，一旦有双方目光接触时主动微笑点头或打招呼。

工作中应避免：

面向客人打喷嚏、咳嗽应尽量小声；

当众剔牙、挖鼻孔、掏耳朵和搔痒；

当众擤鼻涕及随地吐痰；

当班吃零食、嚼口香糖；

在面客区域趴伏、倚靠桌椅休息或睡觉；

在候客时翻阅报纸、杂志或与同事打闹。

工作中应该：

保持工作台面的整洁有序；

面对客人时，应面带微笑并致意;

当客人求助时，应主动提供帮助；

客人交谈时不可随意打断或插嘴；

不应与客人有过于亲密的举动

讲话时避免夸张手势，不可讲粗口及口头禅。

员工也是你的顾客，请礼貌地对待员工。

练习场服务流程

目的：对练习场服务员的日常工作规范化，为客人提供优质服务

迎宾接待流程

客人进场时，服务员应主向客人问候打招呼，为到场的客人接下球包及其它物品并给予相关指引；

引导客人到打位区准备，安排指引打击位，询问客人所需的服务项目；

遇客人租杆，服务员须提醒客人检查球杆的外观及质量，确保客人无异议并在消费本上加上租杆费；

根据客人需要提供相应项目的服务，及时将练习球、杆、饮品等送至客人打位处，在客人的消费单上填写好消费记录，并祝客人挥杆愉快。

巡场流程

隔十分钟巡场一周，并在指定位置保持良好服务站姿；

遇客人有服务需求时，及时为客人提供相应服务；

遇场地有卫生问题时，独立或请同伴协助及时清理；

为有需的要的客人更换毛巾和烟灰缸等；

巡场过程中发现客人的发球盒中练习球所剩不多时（二十粒左右），在客人休息或击球练习的间隙时询问是否需要加球；

如客人需要加球，根据客人所需及时将练习球送至客人打位处，并在客人的消费单上填写好消费记录；如不需要加球，在征得客人同意后为客人清理收拾球具，并指引客人携消费单至收银处买单，并跟据客人要求完成