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空调安装、维修整改方案

目前空调安装、维修主要存在服务质量差、乱收费、不及时、服务标准化不规范等问

题，现就存在的问题提出以下整改方案：

目的：提高客户全满意度和公司的整体形象，形成良性循环。

发现问题，总结问题，采取有效措施，跟踪回馈，客户满意度一定会提高。

具体方案：一，服务满意度考核二，服务标准化考核

一，服务满意度考核

对客户评价非常满意和满意，且标准化合格的进行双重奖励，即满意度奖励+标准化合

格奖励；对客户评价非常满意和满意，标准化不合格的只进行满意度奖励；对不满意和很不

满意的，予以处罚，不给于标准化考核，即在满意度为满意的前提下，增加服务标准化考核。

考核标准如下：

满意度非常满意满意一般不满意很不满意

正负激励金额52.50-10-20

服务标准化合格不合格

金额50

1，普通机：

服务满意度（元）服务标准化（元）结算标准（元）

非常满意（5）10

满意（2.5）7.5

一般（0）合格（5）0

不满意（-10）-10

很不满意（-20）-20

非常满意（5）5

满意（2.5）2.5

一般（0）不合格（0）0

不满意（-10）-10

很不满意（-20）-20

2，变频机：

变奖励结满意度25+标准化25＝满意度25+标准化0＝

满意度-50满意度-100

频果5025

挂分解工人网点工人网点工人网点工人网点

机（元）30201510-25-25-50-50

变奖励结满意度75+标准化75＝满意度75+标准化0＝

满意度-150满意度-300

频果15075

柜分解工人网点工人网点工人网点工人网点

机（元）100505025-75-75-150-150

二，服务标准化考核

类别序号服务标准化明细考核权重

1按照预约时间上门15%

空调

2穿工作服（大卖场的工作服判定为合格，竞品的工作服判定为不合格）10%

安装