对建行景苑支行的服务管理调查报告.pptx

对建行景苑支行的服务管理调查报告汇报人：2023-12-12

引言服务管理现状客户满意度分析服务管理改进建议改进方案实施计划结论与展望目录

引言01

03建行景苑支行概况介绍建行景苑支行的基本情况，如成立时间、业务范围、客户规模等。01银行业竞争日益激烈当前银行业面临着来自互联网金融、外资银行等多方面的竞争压力，提升服务水平成为迫切需求。02客户需求多样化随着经济发展和社会进步，客户对银行服务的需求日益多样化，对服务质量和效率提出更高要求。调查背景

01收集客户对银行服务管理方面的意见和建议，为改进服务提供参考。了解客户对建行景苑支行服务管理的评价02深入剖析银行在服务管理方面存在的不足之处，以期提升整体服务水平。分析建行景苑支行服务管理存在的问题03根据调查结果，提出针对性的改进措施和建议，为银行优化服务管理提供决策依据。提出改进建行景苑支行服务管理的建议调查目的

问卷调查设计问卷，针对建行景苑支行的客户发放并收集数据，了解客户对银行服务管理的评价。访谈调查对建行景苑支行的员工进行访谈，收集内部员工对银行服务管理的看法和建议。数据统计与分析运用统计软件对收集到的数据进行整理、分析，得出结论。调查方法

服务管理现状02

业务流程业务流程规范化程度高，客户办理业务等待时间较短，但部分业务流程存在繁琐的情况。投诉处理投诉处理流程明确，能够及时响应客户投诉，但处理效率有待提高。营销服务营销服务流程较为完善，但产品推广和客户维护方面仍有提升空间。服务流程030201

营业网点布局合理，设施齐全，但部分设施老化，需要及时更新。营业网点自助设备数量充足，功能完善，但部分设备维护不够及时，影响客户体验。自助设备营业网点环境卫生整洁，但部分区域存在卫生死角，需要加强清洁管理。环境卫生服务设施

服务态度服务人员服务态度热情周到，但部分人员缺乏主动服务意识。培训情况服务人员培训情况良好，但培训内容与实际业务需求存在脱节现象。业务能力服务人员业务能力较强，但部分人员对新业务、新产品掌握不够熟练。服务人员

客户满意度分析03

问卷内容包括银行服务环境、服务态度、服务效率、产品种类、投诉处理等方面。问卷发放通过银行网点、手机银行、微信公众号等渠道发放，确保覆盖各类客户。问卷形式采用选择题和开放性问题相结合，便于客户表达意见和建议。调查问卷设计

调查对象共收集到有效问卷500份，涵盖个人和企业客户。满意度得分服务环境4.5分（满分5分），服务态度4.3分，服务效率4.2分，产品种类4.0分，投诉处理3.8分。关键指标客户对银行服务环境和态度的满意度较高，但对产品种类和投诉处理的满意度较低。调查结果统计

部分客户反映银行提供的产品种类有限，无法满足其多元化的金融需求。原因可能是银行对市场需求的敏锐度不够，未能及时推出创新产品。部分客户表示在遇到问题时，银行的投诉处理流程繁琐，解决问题的时间较长。原因可能是银行内部沟通不畅，导致处理客户投诉的效率低下。问题及原因分析投诉处理效率低产品种类不足

服务管理改进建议04

简化业务流程通过精简业务流程和减少不必要的环节，提高业务办理效率，缩短客户等待时间。推广线上业务加大线上业务宣传力度，引导客户使用网上银行、手机银行等电子渠道办理业务，减少柜面压力。设立弹性窗口根据业务高峰期和低谷期调整窗口开放数量，确保客户在不同时间段都能得到及时服务。优化服务流程

定期对营业大厅进行清洁、维护，确保环境整洁、舒适。改善营业环境增设座椅、饮水机、充电设施等便民设备，提升客户体验。完善便民设施定期检查、维护自助设备，确保其正常运行，提供便捷的自助服务。优化自助设备提升服务设施

提高服务意识加强服务人员培训通过培训、讲座等形式，强化员工服务意识，培养主动服务、微笑服务的习惯。提升业务能力定期组织员工进行业务培训，提高员工业务熟练度和处理复杂问题的能力。加强团队建设，培养员工团队协作精神，提高整体服务效率。增强团队协作能力

改进方案实施计划05

组织培训对相关员工进行服务意识和技能培训，提升服务质量和效率。监督检查定期对改进方案的实施情况进行检查和分析，及时发现问题并进行整改。实施改进方案按照计划逐步推进各项改进措施，包括优化服务流程、提升服务设施、加强客户关系管理等。制定详细计划包括改进方案的具体内容、实施方式、责任人和时间节点等。实施步骤

制定计划阶段2023年5月1日至2023年5月10日组织培训阶段2023年5月11日至2023年5月20日实施改进方案阶段2023年5月21日至2023年7月31日监督检查阶段2023年8月1日至2023年8月31日实施时间表

服务质量提升01通过改进服务流程、提升服务设施和加强客户关系管理等措施，提高客户满意度和忠诚度，实现服务质量的大幅提升。服务效率提高02通过优化服务流程、引入智能化服务设施