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售后服务风险控制制度

售后服务风险控制制度

一、制度背景

为防止售后服务带来的风险，保证企业的正常运营，制定本风

险控制制度。

二、适用范围

本制度适用于公司售后服务的管理及风险控制。

三、风险分类

1.维修服务风险：

（1）维修员能力不足或操作不当，导致维修事故的发生；

（2）厂家配件质量不符合要求，导致维修设备不能正常使用或

使用寿命缩短。

2.保修服务风险：

（1）保修期的判断不准确，导致超过保修期范围的设备投诉无

法维修；

（2）保修条款处理不恰当，导致消费者不满意。

3.退换货服务风险：

（1）退换货时间处理不及时，导致消费者投诉；

（2）退换货条件与要求不符，导致纠纷产生。

四、风险控制

1.维修服务风险控制：

（1）维修人员必需具有相应的证书，经过培训后方可进行维修。

（2）维修前，必需确认配件的质量，如有质量问题必需更换高

质量配件。

2.保修服务风险控制：

（1）准确判断保修期，及时进行保修服务。

（2）保修条款规定明确，消费者不得擅自安装、拆卸、试图修

复设备，否则将会丧失保修权利。

3.退换货服务风险控制：

（1）明确退换货的时间，避免过长时间未能解决，引起纠纷。

（2）退换货时必须符合退换货条款，如符合条款则应尽快退换。

五、附件

本文档所涉及附件如下：

1.维修人员培训记录表

2.配件质量检验表

3.保修申请表

4.退换货申请表

六、法律名词及注释

本文档所涉及的法律名词及注释如下：

1.《产品质量法》：我国法律法规中关于产品质量的基本法律。

2.《消费者权益保护法》：我国法律法规中关于消费者权益的

基本法律。

3.售后服务：指企业在销售完产品后，为用户提供的相关服务。

七、实际执行困难及解决办法

在实际执行过程中，可能会遇到以下问题及解决办法：

1.维修员能力不足或操作不当，导致维修事故的发生。

解决办法：严格控制维修员的资质，对维修员进行培训及考核，

并进行质量监督及管理。

2.厂家配件质量不符合要求，导致维修设备不能正常使用或使

用寿命缩短。

解决办法：公司建立供应商库，遴选并核实配件的质量，如有

问题即时更换。

3.保修期的判断不准确，导致超过保修期范围的设备投诉无法

维修。

解决办法：公司建立保修期规则，定期进行维修咨询，准确判

断保修期。

4.保修条款处理不恰当，导致消费者不满意。

解决办法：公司以诚信为本，在处理保修事项时，遵守公平公

正的原则，确保消费者权益不受损害。

5.退换货申请时退换时间处理不及时，导致消费者投诉。

解决办法：建立一个完善的售后服务团队，对退换货申请实行

管理，确保申请处理及时，减少不必要的纠纷产生。