《呼叫中心客户服务与管理初级技能》整体教学设计.docx

电子商务专业

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《呼叫中心客户服务与管理初级技能》

课程标准

一、课程整体设计

（一）课程信息

课程名称

《呼叫中心客户服务与管理初级技能》

开课系部

适用专业

电子商务

开课学期

第二学期

课程类型

公共基础课专业技能课：专业基础课专业核心课专业选修课

选用教材

《呼叫中心客户服务与管理初级技能》（基础知识）

课程内容

单元

内容描述

学时

单元一呼

叫中心概

述

呼叫中心认知

1

呼叫中心分类及应用

1

客户服务价值

2

呼叫中心岗位职业能力分析

2

呼叫中心从业人员职业要求

1

呼叫中心常用术语

1

实训：走进网络客服

2

单元二呼

叫中心基

础技能训

练

实训：文字录入训练

10

优质语音塑造训练

12

实训：语言表达能力训练

12

专业化服务表达训练

12

实训：客服专业化服务表达

8

压力与情绪管理

6

实训：客服压力与情绪管理训练

2

两个单元

14项任务内容（9项基础＋5项实训）

72

前导课程

《计算机基础》、《电子商务基础》、《消费者心理学》

后续课程

呼入业务能力训练、呼出业务能力训练、电话销售能力训练、在线客户服务训练等

（二）学情分析

我国网络零售市场规模激增,电子商务专业人才的缺口正逐年放大.中职作为职业教育体系的重要组成部分,在培

养应用型人才方面发挥着至关重要的作用。只有准确把握学

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生学习特点,因材施教,切实提升中职电子商务专业教学质

量和效率,才能给我国电商产业发展提供人才保障。

本课程授课对象为电子商务专业一年级第二学期开课学生，学生们已经系统学习了《计算机基础》、《电子商务基础》等课程，对电子商务基础知识有了一定得了解，具备

一定的收集、分析、处理信息的能力。

学生们学习行为习惯方面，通过调查发现，学生们普遍基础较差，接受能力较低，缺乏有效的学习方法和认真踏实的学习习惯。对专业技能、动手操作类学习相对感兴趣，不

喜欢学习理论知识等。

学生们学习兴趣方面，大部分目标不明确，随性散漫，年龄较小，对职业认知、职业素养方面需要着重注意。可以通过多元化互动式教学激发学生的学习兴趣，尝试总结中职学生学习特点,然后在此基础上提出了具体的教学对策.主要包括夯实学生双基,将教学重心放在基础知识和基本技能上;因势利导,充分激发学生的学习兴趣;制定合理的学习计划,鞭策学生日积跬步;还要培养学生自律意识,使他们终身

受益。

（三）课程目标

依据教育部财经商贸大类中等职业学校教学标准、电子商务专业人才培养方案和《客户服务基础》课程标准，基于

电子商务客服岗位工作任务，确定如下教学目标：

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1．职业素养培养目标（A)

A1:培养学生敬业、理性、尊重他人、关心他人和与人为善的客户服务职业道德素养，具有客户利益至上的服务意

识，在与客户沟通过程中，要能站在对方的角度考虑。

A2:培养学生具有较强的人际沟通能力和组织协调能

力，具备较强的心理抗压能力。

A3:培养学生诚实守信的品质，尤其是在处理客户异议

或者投诉时。

A4:培养学生敏锐的观察力、准确的判断力和严密的逻辑思维能力，能比较准确的了解客户的需求，进而提高客户

服务的水平。

2．知识目标(B)

B1:对呼叫中心有正确的认知，理解和掌握什么是呼叫

中心，以及作用、特征、产生与发展。

B2:学生能够准确理解和掌握呼叫中心的分类和应用。

B3:掌握呼叫中心行业中客户的定义，能够准确将客户分类，并且根据不同客户的需求提供服务，从而进一步理解

客户服务的价值，树立良好的客户服务意识。

B4:了解呼叫中心不同岗位，对呼叫中心从业人员的不

同岗位进行职业能力分析。

B5:树立呼叫中心从业人员基本的职业意识，遵守呼叫

中心从业人员的职业道德。

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B6:学生能够掌握在不同的场景下，正确运用的呼叫中

心的常用术语。

3．职业技能培养目标(C)

C1:掌握正确的发声技巧，用嗓技巧、朗读技巧，正确

表达话术的意思。

C2:使学生了解接打电话的礼仪规范；让学生掌握客户服务标准服务用语和专业化服务表达技巧，能够独立完成电

话接听任务，为客户服务。

C3:正确认识坐席代表压力的来源，能够有效地管理自我情绪，通过对压力及情绪的管理，正确地舒缓个人压力，使其对自身的影响降至最低。具备良好的情绪管理能力和较

强的抗压能力。

4．职业技能证书考核要求(D)

D1:“1+X呼叫中心客户服务与管理