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用友NCV633产品方案培训-CRM服务管理

xx年xx月xx日

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CATALOGUE

CRM服务管理概述

用友NCV633产品方案介绍

售前支持与服务流程

售中实施与交付管理

售后维护与升级服务

客户关系管理与数据挖掘应用

总结与展望

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CRM服务管理概述

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它涵盖了从客户需求识别、服务请求处理、问题解决到服务交付和评估的整个过程。

CRM服务管理是一种以客户为中心的管理策略，旨在通过优化客户服务和支持流程，提高客户满意度和忠诚度。

通过提供及时、准确、个性化的服务，增强客户体验，从而提高客户满意度。

提升客户满意度

增强客户忠诚度

优化服务流程

优质服务能够增加客户黏性，促进客户长期合作和持续购买。

通过对服务流程进行梳理和优化，提高服务效率和质量，降低服务成本。

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02

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目标

提高客户满意度和忠诚度

优化服务流程，提高服务效率和质量

降低服务成本，提高企业盈利能力

始终将客户的需求和满意度放在首位。

客户为中心

注重预防问题的发生，通过主动服务减少客户投诉和问题。

预防为主

不断优化服务流程和管理策略，以适应市场和客户需求的变化。

持续改进

强调跨部门、跨团队的协作，确保服务的连贯性和一致性。

团队协作

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用友NCV633产品方案介绍

用友NCV633是基于用友多年企业服务经验，结合先进的管理理念和最新的互联网技术，打造的一款全面、高效、易用的CRM服务管理产品。

该产品致力于帮助企业提升客户满意度，优化服务流程，降低服务成本，从而提高企业的市场竞争力。

市场定位主要针对中大型企业，满足其复杂、多样化的服务管理需求。

提供完善的客户信息管理功能，包括客户基本信息、联系记录、服务记录等，实现客户信息的全面管理和共享。

客户信息管理

支持多种渠道的服务请求接入，包括电话、邮件、在线客服等，实现服务请求的统一受理和分配。

服务请求管理

提供灵活的服务流程配置功能，支持自定义服务流程，满足企业不同的服务流程需求。

服务流程管理

通过对服务质量进行实时监控和统计分析，帮助企业及时发现并解决服务质量问题，提升客户满意度。

服务质量管理

适用范围广泛，适用于各类需要提供客户服务的企业，如制造业、零售业、金融业等。

使用场景多样，既可用于企业的客户服务部门，也可用于销售部门、市场部门等其他与客户相关的部门。

具体使用场景包括客户服务热线、在线客服、客户投诉处理、客户关怀等。

03

售前支持与服务流程

对现有售前支持流程进行全面梳理，识别存在的问题和瓶颈。

流程梳理

针对梳理出的问题，提出优化措施，改进售前支持流程。

流程优化

运用先进的CRM系统和其他工具，提高售前支持流程的效率和准确性。

工具应用

介绍某企业的基本情况，包括行业地位、产品特点等。

企业背景

详细阐述该企业在售前支持方面的具体实践，包括团队组建、流程优化等方面的经验和做法。

售前支持实践

对该企业售前支持实践的效果进行评估，包括客户满意度、销售业绩等方面的提升情况。

效果评估

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售中实施与交付管理

项目经理

实施顾问

技术支持工程师

培训讲师

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负责整个项目的计划、组织、协调、控制和优化，确保项目按照既定目标推进。

负责深入了解客户需求，提供专业化建议和解决方案，并协助客户完成系统配置和测试。

负责系统安装、调试、优化等技术支持工作，解决客户在使用过程中遇到的技术问题。

负责为客户提供系统操作培训，确保客户能够熟练掌握系统操作技能。

售前支持

协助销售团队了解客户需求，提供产品演示和解决方案。

项目启动

组织项目启动会议，明确项目目标、实施计划和团队职责。

蓝图设计

深入了解客户业务流程和需求，设计系统应用蓝图和实施方案。

系统建设

完成系统配置、开发和测试工作，确保系统满足客户需求。

上线切换

组织系统上线切换工作，确保新旧系统平稳过渡。

项目验收

协助客户进行项目验收，确保项目按照合同要求完成。

在项目初期，实施团队通过与客户深入沟通，充分了解客户业务流程和需求，为后续实施工作奠定了基础。

深入了解客户需求

为客户提供全面的系统操作培训，确保客户能够熟练掌握系统操作技能，提高客户满意度。

注重客户培训

根据项目目标和客户需求，制定详细的实施计划，明确各个阶段的任务、时间和资源安排。

制定详细实施计划

建立有效的团队沟通机制，定期召开项目进展会议，及时协调解决项目过程中遇到的问题。

强化团队沟通与协作

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售后维护与升级服务

对现有售后维护流程进行全面梳理，识别存在的问题和瓶颈。

根据梳理结果，优化售后维护流程，提高流程效率和客户满意度。

制定详细的售后维护计划和时间表，确保各项工作的顺利进行。

提供详细的系统升级指南和操作手册，确保客户能够顺利进行系统升级。

在系统升级过程中，提供必要的技术支持和指导，确