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客户服务人员培训资料

0培训目的

为了及时了解客户指令完成情况、货物在途信息，保证准确、及时、经济、安全的完成客户交付的指令；规范操作流程，培强服务意思。

0目前现状

公司对客户服务这一岗位制定了严密的操作流程。但近期浮现个别网点并没有按照操作流程来开展工作；更有甚者是个别网点根本就没有对货物进行跟踪，以致浮现了操作的混乱性、无序性。为了改善目前现状，现就有关客户服务人员的职责、工作流程，服务观念及服务中应注意的事项作如下培训。

0培训内容

1客户服务人员的职责

.客户指令接收与管理

.货物发出、在途、到货信息跟踪

.对信息进行整理并将信息反馈给客户

.当浮现异常情况时，报送给相关客户经理和总部安全组

.回单回收状况跟踪与反馈

3.2客户服务人员的工作流程

a?接收指令 操作要点：客户服务人员依不同客户下达指令的不同

方式分别对指令进行接收；保证指令信息齐全，同时

b.指令审核

c.指令录入

d.指令传递

要求熟悉产品特性、路线状况以及收货单位信息（收货地址、特殊要求、交通状况、仓储装卸条件、签收公章等情况）。

操作要点：对于同一个客户存在几种下达指令方式（电话、传真、邮件等形式）的，所下达的同一个指令信息需彻底吻合，如浮现不吻合情况的，即刻与客户联系、及时沟通，以求指令达成一致。

操作要点：客户服务人员应将指令信息、车辆信息即时完整地录入在《AlisZO运输、配送管理系统》（运输定单维护）。

操作要点：客户服务人员需及时将录入系统的运输指

令传递至调度管理员；要求信息传递的主要方式是

Ulis2.0运输、配送管理系统》。在信息传递浮现异常时,

可采用电话或者传真、邮件的形式，保证指令准确、及时、完整的传达。

e.对车辆进行跟踪

e.对车辆进行跟踪

￡到货预告

操作要点：

.货物发出、货物到达、收货情况必须跟踪。

.每一个车辆每日至少电话跟踪1次。

.短程运输（区域配送）按小时跟踪，根据路途的实际长短，确定跟踪时点，控制好每一个跟踪点，确保发生异常时能及时得到信息并及时处理。

.新业务要加强跟踪密度和相关信息的采集整理（附

表1）

.紧急运输或者已迟到的车辆需每日跟踪2次或者2次以上，以上所有的信息必须登记在《Alis2.0运输、配送管理系统》上。

.迟到等异常情况的必须即将报告客户经理和客户。

.事故必须在得到信息后20分钟内通知客户经理和安全组。

操作要点：客户服务人员在进行货物跟踪过程中要经常电话问询司机在途位置，根据货物在途位置及道路状况，以此做出到货时间预测；同时应提前1-2小时通知收货方货物估计到达的时间，要求收货方提前做好收货准备，并提供车辆的相关信息与收货方。

g.到达卸货

g.到达卸货

.如浮现、货损、货差、串号，包装潮湿、包装破损、货物变形等情况，应要求司机及时反馈异常情况，根据异常信息与收货方进行商议,同时要求收货方与司机当场确认责任。

.若送货迟到、无人下货以及浮现客户要求变更卸货地址、客户无故拒收等状况，客户服务人员应首先与收货方进行商议，在商议无果的情况下再报告客户经理处理。

.货物签收完后与客户核实收货情况、进行服务质量调查等

h回单跟进

h回单跟进

况。

3客户服务人员的服务观念、流程

.服务对象 客户

我们常说“客户是上帝”，客户是付给我们薪水的人、是希翼的种子、鞭策

我们上进的人、也是赠送我们最佳礼物（不满和投诉）的人。

那末客户是谁？

第一层 外部客户：厂商、发货人、收货人、供应商

第二层内部客户：公司的各业务部门、公司配送人员或者送货进库的他公司人员、上下游之同仁，上级主管等

因此，客户服务人员应建立对外部客户提供优良服务的态度与观念，进

而才干对内部客户发自内心、真诚的服务。

.处理客户抱怨的五大要决和八大步骤

⑴几种常见的客户对服务不满意的处理心态

①抱怨是最好的礼物

大部份客户不会对恶劣的服务品质抱怨，他们只是再也不上门。对服务业来说，客户的抱怨应是最好的礼物，千万要珍惜，并完善处理。

②不表示不满，也不在上门

客户有不满却不肯表示出来，只是悄悄的不在上门，结果吃亏的还是我

们本身，有些人员认为客户流失了没有关系，再另行开辟新客户就是了。但事实上，这种想法太过于天真，开辟新客户的成本太高，据统计开辟一个新客户所需的费用约是保留旧客户的5倍，其它名誉上的损失则是无法量化的。

③未抱怨并不表示满意

就大多数客户来说，他们对一个服务单位的不满意通常是不愿意发出抱怨的，惟独极个别的客户发出抱怨。但事实上如有一个客户发出抱怨，那就代表了大部份客户不满意。如果我们只解决有抱怨客户的问题，不去主动问询其他客户对我们服务的满意度，那我们就有失去这些客户的危（wei）险,

因此，要求我们要主动出击，找出我们服务的不足。