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物业客服巡查与督导标准

一、行为规范（10分）

（一）检查标准

1、符合员工行为规范的要求。

2.工作期间，我精力充沛，充满热情，面带微笑，声音亲切。

3、符合“见面微笑、主动问好、起身服务”三项基础服务礼

仪要求：在服务现场遇到有人（含内部员工与外部客户）迎面

走来，要暂停作业、主动让路、面带微笑并点头示意；当来人

离我们的距离能够听清我们说话时，要主动向对方问好；前台

服务员、保安岗亭等座岗服务人员在接待客户时，应主动起身

站立服务，在接过客户递过来的钱物时应该起身双手接收，同

时面带微笑，说“您好，请稍等”；在办理完事务向客户递还

钱物时也要起身双手递还同时面带微笑，说“谢谢，请慢

走！”。

4、制服应保持干净、平整，指甲长不超过指尖2毫米。

5、自觉维护干净整洁的工作环境，主动做到“人过地净”及

“工完场清”。

6、严格遵守接听电话的礼仪，电话响三声之内接听，及时记

录并重复，确认内容。

7.与顾客交流时保持适当的距离(一米以上)。

8、与客户沟通时诚恳耐心聆听，不轻易打断客户的话语，对

客户投诉和需求要认真记录，及时反馈，竭诚解决。

9.对客户信息保密，未经授权不查看客户信息。

10、上门拜访客户或提供家政服务，按门铃或敲门三声（敲门

声音应适中），然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手

放在左手上交叉与腹前。等候客户应答。若没有应答，应等候

510秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。家政服

务时遵守相关行礼、规范。

11、在楼梯、走廊、过道等客户通道进行清洗、消毒、维

修、绿化等作业时，应放置或悬挂相关警示标志。

12、高空作业、清理下水道、植被修剪、消毒、设备维护、

安全值班等作业时，应按要求穿戴个人安全防护用品。

14、为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，

亲切明确。

15、家政服务过程中应注意保护业主隐私、爱护业主物品、尊

重业主个人生活习惯。服务中应注意控制噪音和节约资源。

（二）检查方法

现场抽查各类人员及暗访形式

（三）扣分标准

一个问题点扣0.5分

二、房屋交付（10分）

交付准备

（一）检查标准

1.交付准备已计划并实施，所有准备工作足以满足交付要

求。

2.从客户使用和物业管理的角度，开展前期介入后期的工

作，跟进完善闭路监控、泛光照明、信报箱、游乐设施、园林

绿化等公共设施的智能化，全面掌握房屋及各类配套设施的情

况，了解各类房屋违规装修的可能性，批量收集房屋及配套设

施设备的技术资料，跟进管理用房、设备用房、仓库等公共配

套用房的装修情况。

3.至少提前三个月成立物业服务中心，准备好物业服务中心

的组织架构、人员配备和各岗位的岗位说明书，进行人员招

聘、培训和考核，确保交付前三个月管理人员和专业技术人员

到位，保安人员和保洁人员提前一个月到位。

4、配合开发商对房屋交付工作进行策划，至少提前三个月制

定交付准备工作计划，详细列明交付准备工作内容、负责人及

完成时间等，并报公司相关职能部门审核、分管领导审批。

5、自集中交付前三个月开始，应每周召开交付准备工作例

会，跟进各项交付准备工作完成情况，协调解决交付准备工作

中存在的问题。

6.收集当地关于物业管理、装修、物业服务收费、停车场收

费等方面的政策法规。确保物业管理制度和收费标准符合当地

政策法规的要求。

7、与当地政府相关部门、行业协会及水、电、气等公共事业

部门建立良好的公共关系。

8、办理物业服务中心营业执照、收费许可备案、会所及泳池

卫生许可证等各类证照及证件，确保各类业务经营前证照齐

全。

9、开展内部管理流程和管理制度建设，建立文件材料管理规

范和文件材料目录。

10.收集项目的销售承诺，工作遗留问题，周边配套，居住环

境等。，对常见问题制定统一答案，并对全体员工进行培训。

11、结合地产公司业主开放日、营销等活动开展“认识客

户”、“了解客户”的工作，向客户宣传物业的服务理念、项

目物业服务模式及服务方案、管理规约等，了解客户对物业服

务、房屋装修等方面的需求及习惯，告知客户项目装修管理要

求及服务细则，为日后物业服务工作的开展、建立良好的客户

关系创造条件。

12.根据集团验收规范进行房屋及公共设施的交接验收，与各

施工单位建立沟通渠道，收集施工单位负责人姓名及保修期，

建立各施工单位名单。

13、根据地产公司需求，配合开展交付区域清洁开荒工作，确

保交付房屋及公共设施设备清洁干净。

14、提前准备交付指引、装修指引、业户手册及各类格式化协

议、记录