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客户投诉工作总结

客户投诉工作总结1

客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服

务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……

这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的

投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投

诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，

还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。

因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

一是迅速处理

接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。

经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当

场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，

到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

二是认真倾听

投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。

消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，

因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制