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基于旅客需求的航班延误的服务补救措施研究

基于旅客需求的航班延误的服务补救措施研究

1.引言

随着全球航空业的发展，航班延误成为一个普遍存在的问

题。航班延误对旅客的出行计划造成了不便，不仅浪费了时间

和金钱，还可能导致旅行计划的调整和紧张。因此，如何提供

有效的服务补救措施，满足旅客的需求，成为航空公司和相关

服务提供商需要关注和解决的问题。

2.旅客需求分析

在研究航班延误的服务补救措施之前，首先需要了解旅客

的需求。旅客对于航班延误的主要需求可以分为以下几个方面：

2.1及时的信息沟通

当航班延误发生时，旅客希望能够第一时间了解到相关的

信息，包括延误原因、预计的延误时间、后续的安排等。因此，

航空公司需要加强与旅客之间的信息沟通，提供多种渠道和方

式让旅客获取准确和即时的信息。

2.2舒适的待遇

在延误期间，旅客希望得到舒适的待遇，包括提供免费的

食物和饮料、提供休息的场所、提供必要的卫生设施等。此外，

航空公司还可以考虑提供额外的服务，如提供免费的Wi-Fi、

提供舱内娱乐设施等，以缓解旅客的不满情绪。

2.3有效的解决方案

当航班延误严重影响了旅客的行程计划时，旅客希望得到